Nos últimos meses de setembro e outubro, as equipes da Uber realizaram uma série de eventos chamado de “Tour de France”, onde a companhia realizou encontros com motoristas do aplicativo em nove cidades francesas: Nantes, Bordeaux, Toulouse, Lille, Lyon, Montpellier, Nice, Marselha e Paris. O objetivo da campanha foi ouvir questionamentos e sugestões de quem trabalha para a empresa, responder perguntas e definir as prioridades da Uber para 2024.
Entre os questionamentos publicados no blog da Uber na França, há a sugestão de aplicar uma tarifa mais alta por noite, fim de semana e feriados — como os táxis. A empresa afirmou que no último ano houve ajustes de preços para cima, permitindo maior precisão, e que foram implementados aumentos nomeadamente para corridas em determinadas horas do dia, ou corridas em áreas específicas de elevada procura em cada cidade.
Outro ponto levado foi a busca pela regulamentação do número de motoristas parceiros e a redução de taxas de serviço. Para a Uber, regular o número de motoristas causaria automaticamente tempos de espera mais longos e, com isso, uma deterioração na experiência de motoristas e passageiros. Em relação à redução de taxas, a operadora afirmou que investem continuamente no desenvolvimento do aplicativo para oferecer a melhor experiência, e o valor das taxas é essencial para isso. No entanto, vai levar as reclamações em conta para reformular o programa de fidelidade Uber Pro (que gera descontos para os motoristas).
Houve a sugestão de premiar condutores que mantiveram uma classificação superior a 4,9 durante determinado tempo, com a resposta da Uber que desde abril deste ano, várias novidades integraram o programa de fidelização Uber Pro. “Uma vez por ano, se mantiver ou desbloquear o estatuto Uber Pro Diamond no final de um trimestre, beneficia como gesto de uma taxa de serviço comercial de 3% nas compras realizadas nas primeiras quatro semanas do trimestre seguinte”, comentou a empresa. A iniciativa premia a qualidade do serviço, uma vez que é necessário manter uma pontuação de 4,85 para aceder e manter este estatuto.
Veja abaixo as 15 perguntas e respostas mais votadas pelos motoristas:
Por que não aplicar uma tarifa mais alta por noite, fim de semana e feriados, como os táxis?
A maioria dos motoristas que participaram na Consulta de 2023 acredita que o atual sistema dinâmico de preços (a sobretaxa) deve continuar a adaptar-se de acordo com a oferta e a procura. No entanto, sublinharam que seria relevante ter em conta critérios adicionais, como engarrafamentos, sazonalidade e as chamadas viagens “pendulares”, como as manhãs dos dias de semana.
Isso ocorre porque em determinados horários do dia ou em determinadas áreas, a demanda por viagens pode ser maior e resultar em tempos de aproximação mais longos ou impactar negativamente a experiência do passageiro e do motorista.
Assim, durante o ano passado, fizemos vários ajustes de preços para cima, permitindo maior precisão. Foram implementados aumentos nomeadamente para corridas em determinadas horas do dia, ou corridas em áreas específicas de elevada procura em cada cidade. Em determinados horários e em determinadas zonas, o preço de determinadas viagens pode aumentar até 15%.
Esses aumentos também foram estendidos aos produtos Comfort, Sedan e Van.
Por que não querer regular o número de motoristas?
Quando há menos drivers disponíveis no aplicativo, o tempo de espera aumenta significativamente. Isso reduz a probabilidade de os passageiros solicitarem uma viagem. Na verdade, após 7 minutos, os passageiros tendem a fechar o aplicativo e abandonar o pedido.
Além disso, a procura por corridas VTC continua a crescer em toda a França. Regular o número de motoristas causaria automaticamente tempos de espera mais longos e, portanto, uma deterioração na sua experiência e na dos passageiros.
Ter motoristas suficientes no aplicativo atenderia melhor à demanda crescente, melhoraria a experiência dos passageiros e aumentaria a lucratividade do motorista com tempos de espera e abordagem reduzidos.
Por fim, regular o número de motoristas VTC na França não é responsabilidade da Uber.
Por que não adicionar uma opção para os clientes indicarem a quantidade de malas?
Muitos de vocês expressam o desejo de saber, antecipadamente, se os passageiros possuem bagagem. Você também quer saber quantas pessoas participarão da corrida.
Um recurso que permite aos clientes selecionar a opção Bagagem na finalização da compra foi testado em outros países onde a Uber opera. O mesmo teste foi realizado para indicar o número de passageiros. Os resultados do teste são, de momento, inconclusivos: menos passageiros finalizam a ordem das suas corridas quando esta opção está disponível.
Por que não pagar pelo tempo de abordagem [deslocamento até o passageiro]?
Durante as nossas diversas discussões, você levanta regularmente a questão das corridas com tempos de aproximação longos, um parâmetro importante e determinante na sua aceitação de uma corrida.
Várias medidas foram postas em prática para oferecer corridas mais bem pagas quando os tempos de aproximação são longos.
Há um ano, lançámos a opção UberX Priority, que permite aos passageiros pagar 5€ extra para obter uma viagem mais rápida ou para compensar longos tempos de aproximação.
Seguindo seus comentários recentes, planejamos lançar vários testes nas próximas semanas:
- Aos passageiros que utilizem a opção UberX e que tenham dificuldade em contactar um motorista, será oferecida a opção de encomendar a mesma viagem através da opção UberX Prioridade e escolher o valor do suplemento a aplicar ao preço da viagem. (de 7,5€ a 12,5€).
- Para passageiros que utilizam a opção UberX Priority, o valor da sobretaxa aplicada à tarifa variará dependendo do tempo de viagem, distância e local de retirada.
Além disso, este assunto é discutido em profundidade no âmbito do diálogo social sectorial que reúne os representantes dos condutores e de todas as aplicações.
As discussões visam estabelecer uma garantia de rendimento por hora, a fim de garantir um nível de rendimento suficiente para todos os motoristas, durante um determinado período. A inclusão de tempos de abordagem é um importante tema de discussão,
Por que não reduzir as taxas de serviço?
Investimos continuamente no desenvolvimento do aplicativo para oferecer a você a melhor experiência:
- Um aplicativo poderoso : 47% de vocês nos dizem que o aplicativo Uber é o mais confiável, mais ergonômico e com mais recursos. Criamos e lançamos regularmente novas opções para atender às suas necessidades e às dos passageiros como Uber Reserve, Uber Pet, Sedan, UberXL, UberX Priority.
- Suporte disponível para ajudá-lo : o suporte telefônico está disponível 24 horas por dia, 24 horas por dia, 7 dias por semana e os escritórios de recepção estão abertos em Paris, Lyon, Nice, Marselha, Toulouse e Bordéus. Você pode, portanto, se beneficiar de suporte durante toda a sua atividade com o aplicativo.
- Acesso à maior rede de passageiros : permitimos a ligação a milhões de passageiros, isto exige investimento na aplicação mas também em comunicação e marketing. Assim, você tem acesso a uma clientela internacional e a cinco milhões de passageiros ativos na França.
Esses investimentos explicam as taxas de serviço de aplicação. No entanto, entendemos que o tema receita e preços está no centro de suas preocupações. Levando em consideração o seu feedback, redesenhamos completamente o programa de fidelidade Uber Pro para recompensar sua fidelidade.
Assim, desde abril de 2023, várias novidades integram o programa de fidelização Uber Pro e nomeadamente a seguinte vantagem: uma vez por ano, se mantiver ou desbloquear o estatuto Uber Pro Diamond no final de um trimestre, beneficia como gesto comercial de serviço taxa de 3% sobre as compras realizadas nas primeiras quatro semanas do trimestre seguinte.
Os motoristas podem ter o direito de responder aos comentários deixados pelos passageiros?
O sistema de classificação entre passageiros e motoristas foi concebido para proporcionar a melhor qualidade de serviço possível. No entanto, você indica defeitos e sugestões para melhorá-lo, principalmente nos casos em que os clientes dão avaliações e comentários ruins por motivos externos a você.
Do ponto de vista técnico, melhorar o sistema de classificação é complicado e a implementação de um direito de resposta não é neste momento possível. No entanto, temos trabalhado ativamente em uma solução para protegê-lo dessas classificações .
Após o seu feedback, serão excluídas classificações negativas atribuídas por motivos que não refletem a qualidade do seu serviço. Poderá consultar estas notas que não foram tidas em conta na sua candidatura:
- Classificações baixas atribuídas por razões injustificadas, tais como tarifas consideradas demasiado elevadas, abandono antecipado por razões de segurança rodoviária (acesso pedonal), problemas de trânsito ou escolha de rota alternativa.
- Avaliações de 1* ou 2* de passageiros que dão sistematicamente uma classificação baixa.
Este recurso será implementado gradualmente em breve.
Por que não reduzir o tempo de espera?
Compreendemos os riscos enfrentados pelos motoristas relacionados aos tempos de espera.
Desde 2022, o tempo de espera é cobrado em todas as viagens UberX, Uber Green e Comfort a partir de 2 minutos. É cobrado a partir de 3 minutos nas opções Sedã e Van.
Conscientizamos os passageiros sobre esse ponto do aplicativo e alertamos cidades e prefeituras sobre os problemas encontrados pelos VTCs.
Por último, encorajamo-lo a indicar-nos na candidatura, ou aos especialistas das áreas de recepção, as zonas que poderão ser pontos de recolha alternativos quando existam corredores de autocarros, por exemplo/ou uma zona pedonal.
Por que não oferecer aos clientes a opção de indicar o número de passageiros que farão a viagem?
Muitos de vocês expressam o desejo de saber, antecipadamente, quantas pessoas participarão da corrida.
Um recurso que permite aos clientes indicar o número de passageiros foi testado em vários países onde a Uber opera. Os resultados do teste são, de momento, inconclusivos: menos passageiros finalizam a ordem das suas corridas quando esta opção está disponível.
É claro que ouvimos este ponto em todas as cidades que visitamos e continuamos a estudar a possibilidade de fornecer mais detalhes sobre a corrida.
É possível alterar a forma como você aceita uma viagem para evitar cancelar a viagem?
A questão dos motoristas que aceitam caronas inadvertidamente devido à sensibilidade das telas de seus telefones é uma preocupação que identificamos e na qual estamos trabalhando ativamente.
Recentemente, realizamos um teste em todos os dispositivos iOS, introduzindo um botão “Aceitar” para propostas de viagens. Esta modificação visa atenuar as desvantagens associadas a esta sensibilidade excessiva do ecrã, permitindo assim aos condutores gerir melhor as suas aceitações de viagem.
Os testes estão em andamento para dispositivos Android.
Se os resultados forem conclusivos, esta nova opção na aplicação será implantada.
Como a Uber ajuda os motoristas a adquirir um carro elétrico?
Várias iniciativas já estão em vigor para apoiá-lo nesta transição:
- A implementação do Plano de Mobilidade Elétrica : desde 1 de janeiro de 2021, acumula 6 cêntimos de euro por quilómetro percorrido na aplicação em todas as viagens (excluindo Uber Green). Esta contribuição é 100% dedicada a você quando faz a transição para um veículo elétrico.
- Parceiros exclusivos : estabelecemos parcerias com diversos fabricantes de veículos elétricos como Tesla, MG, Stellantis, Renault e diversas locadoras como Urban Cod. Também negociamos tarifas preferenciais nas redes de carregamento com a TotalEnergies.
- Soluções de financiamento: também negociamos ofertas de financiamento chave na mão dedicadas aos motoristas que utilizam Uber com Sofinco/Credit-Agricole e ADIE.
Continuaremos a fortalecer estas iniciativas e a abordar todos os obstáculos que encontrarmos nesta transição.
O que a Uber faz para promover a antiguidade dos motoristas?
O assunto de reconhecer os drivers mais antigos da plataforma surgiu durante a maioria das nossas discussões.
Em 2023, redesenhamos o programa Uber Pro para melhor levar em conta a qualidade do seu serviço e recompensar a sua fidelidade.
No entanto, tomámos nota da questão da antiguidade e estamos a estudar o que também poderá ser implementado neste sentido.
Por que não premiar os condutores que mantiveram uma classificação superior a 4,9 durante um determinado período de tempo?
Desde abril de 2023, várias novidades integraram o programa de fidelização Uber Pro e nomeadamente a seguinte vantagem: uma vez por ano, se mantiver ou desbloquear o estatuto Uber Pro Diamond no final de um trimestre, beneficia como gesto de uma taxa de serviço comercial de 3% nas compras realizadas nas primeiras quatro semanas do trimestre seguinte.
Esta iniciativa permite-nos premiar a qualidade do serviço uma vez que é necessário manter uma pontuação de 4,85 para aceder e manter este estatuto.
A Uber pode compensar financeiramente o motorista quando ele é obrigado a devolver um item esquecido por um cliente?
A questão da compensação financeira quando se tem que devolver itens esquecidos pelos clientes é um assunto que temos observado e que foi amplamente levantado durante as nossas discussões deste ano.
No momento, estamos explorando diferentes opções para tornar esse processo mais tranquilo. Esperamos poder propor uma solução concreta até ao final do ano para melhor resolver este problema.
Por que não lançar uma opção que permita ao cliente indicar que está acompanhado por uma criança menor de 10 anos?
Muitos de vocês expressam o desejo de saber, antecipadamente, se um menor será atendido durante uma corrida.
Um recurso que permite aos clientes indicar essas informações foi testado em vários países onde a Uber está presente. Os resultados do teste são, de momento, inconclusivos: menos passageiros finalizam a ordem das suas corridas quando esta opção está disponível.
Continuamos a explorar mais este tópico.
Por que não oferecer o Uber One aos motoristas parceiros?
Hoje, os motoristas contam com o programa de fidelidade Uber Pro que permite aos motoristas beneficiar de ofertas promocionais dos nossos parceiros, mas também de funcionalidades especiais dependendo do seu estatuto.
Após a última pesquisa que realizamos em agosto, o acesso dos motoristas ao programa Uber One não parecia ser uma solicitação prioritária.
Iremos, no entanto, estudar este assunto nos próximos meses.