A Uber Direct, em parceria com a Ipsos, realizou um estudo sobre os desafios da entrega na estratégia omnicanal e na experiência do cliente. O estudo tinha como objetivo compreender os desafios e expectativas dos clientes em relação à entrega, afim garantir a melhor experiência possível aos usuários.
A entrega representa o principal ponto de contato entre o e-commerce e o consumidor, influenciando diretamente as vendas. Com o crescimento do número de consumidores online, aumentam também as exigências relacionadas à velocidade, confiabilidade, transparência e gestão de devoluções. Segundo as empresas, esses fatores são relevantes para que os sites de e-commerce ampliem as vendas e fortaleçam sua posição no mercado.
O estudo buscou analisar o impacto da entrega na fidelização dos clientes e identificar quais fatores influenciam as decisões de compra online. A pesquisa aponta que nove em cada dez franceses realizam compras para receber em casa e que aproximadamente 70% da população francesa se considera consumidora frequente, realizando ao menos uma compra online por mês.
Os consumidores mais frequentes estão na faixa de 35 a 54 anos, representando 40% do total, seguidos pelos consumidores de 18 a 34 anos, com 37%. E entre eles há demanda significativa por entregas rápidas, até mesmo para o mesmo dia.
A pesquisa também mostrou que 88% dos consumidores online e 94% dos consumidores frequentes consideram a entrega um fator essencial na decisão de compra. Além disso, nove em cada dez consumidores afirmam já ter abandonado uma compra devido à insatisfação com as opções de entrega. O levantamento ainda indica que mais de um terço dos clientes está disposto a pagar mais para garantir uma entrega considerada de qualidade.
A falta de opções de entrega também aparece como um fator de desistência entre os consumidores. Dentre os principais motivos apontados pelos participantes da pesquisa estão o tempo de espera considerado longo (44%), ausência de entrega em domicílio (20%) e impossibilidade de escolher um horário específico para a entrega (12%). O estudo também mostra que 68% dos consumidores já trocaram de site em busca de opções de entrega mais adequadas.
Entre os consumidores mais jovens, a insatisfação com as entregas ainda representa um desafio. De acordo com a Uber Direct, esse cenário vem apresentando melhora com o avanço da logística, o aumento das opções de entrega e o desenvolvimento de tecnologias de rastreamento, fatores que podem contribuir para melhores taxas de conversão e retenção.
Nesse contexto, soluções como a Uber Direct são apontadas como alternativas para empresas de e-commerce atenderem às expectativas dos consumidores, oferecendo recursos como entregas rápidas, rastreamento em tempo real, maior flexibilidade e integração com sistemas.
Em um mercado competitivo, considerar as necessidades dos clientes pode ser um diferencial para fidelização. A experiência de entrega impacta diretamente o comportamento de compra, já que muitos consumidores tendem a retornar e recomendar marcas após experiências positivas.
O estudo também indica que confiabilidade, acompanhamento em tempo real e precisão nos prazos estão entre os principais critérios considerados pelos consumidores. A entrega em domicílio aparece como a principal preferência, seguida pelos pontos de retirada e pelos cacifos. Nesse cenário, a experiência do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, ganha relevância nas estratégias das empresas.
