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Os motoristas estão realmente muito insatisfeitos. Não pode acontecer uma situação em que só um lado ganha — e foi exatamente isso que aconteceu com os aplicativos. É comum ouvir motoristas dizendo: “Peguei essa corrida só para não ficar parado, não vale a pena fazê-la.” Precisamos manter o profissionalismo, e uma parte importante para sair dessa situação depende de cada motorista.
A qualidade no atendimento dos motoristas de aplicativo está caindo. Mas isso não é apenas culpa do motorista. Uma parte é responsabilidade dos aplicativos, outra parte dos próprios motoristas, e também há um fator econômico envolvido. Tudo isso impacta diretamente os ganhos e o atendimento ao cliente.
Neste artigo, o assunto será tratado em detalhes. Aproveito para pedir: se você ainda não segue a página, siga e ative as notificações para receber os próximos conteúdos em primeira mão.
Recentemente, publiquei aqui na 55content um texto explicando por que as tarifas não vão aumentar. Pode até haver um ou outro reajuste, mas aumento real de valor é muito improvável. Se você ainda não leu o artigo, recomendo assistir para entender melhor.
Sobre atendimento: sempre falei que ele abre portas e oportunidades. Por isso, é fundamental ter uma estratégia para se destacar.
Se olharmos para os últimos 10 anos, veremos que, ao invés de aumentarem, as tarifas diminuíram. Mesmo que não aumentem, o mínimo seria um reajuste de acordo com a inflação — e isso também não aconteceu. Quando um serviço é novo e inovador, você pode precificá-lo com um valor maior. As pessoas estão dispostas a pagar mais por algo exclusivo. Mas, conforme outros começam a copiar e surgem concorrentes, o preço tende a cair.
Foi isso que aconteceu com os aplicativos. No começo, como novidade, havia uma margem melhor de precificação. Com o tempo, a renda foi diminuindo em comparação ao início. Isso é algo natural do mercado. Mas o problema maior é quando nem sequer há reajustes conforme a inflação — o que gera insatisfação entre os motoristas.
Agora, vamos fazer um paralelo com o regime CLT. Quem nunca ficou insatisfeito no trabalho? Muitas vezes, isso se deve à empresa: falta de treinamento, falta de clareza sobre missão, visão e valores. Quando o colaborador entende os valores e objetivos da empresa, ele se engaja, veste a camisa e cresce junto com a organização.
Quando a empresa falha nesses aspectos, o funcionário se sente perdido, desmotivado e, pior, pode ser cobrado por algo que não foi treinado a fazer. A motivação desaparece, o atendimento ao cliente piora, o trabalho vira apenas um meio de receber o salário no final do mês.
E isso se aplica perfeitamente aos motoristas de aplicativo. Existe uma alternativa? Sim: o caminho do empreendedorismo. Falo muito sobre isso no canal “Uber do Japa”. Quando o motorista está insatisfeito, qualquer coisa vira motivo para um atendimento ruim. E mesmo que o passageiro não tenha culpa, ele acaba sendo afetado. Essa insatisfação é generalizada.
Muitos motoristas buscam outros caminhos. A maioria sente-se injustiçada, especialmente quando vê que o passageiro pagou R$120, mas ele recebe apenas R$80. Os R$40 restantes ficam com o aplicativo. O passageiro acha caro, o motorista acha pouco — e está certo, considerando o trajeto percorrido. Ou seja, tanto o motorista quanto o passageiro ficam insatisfeitos. Não pode ser uma relação em que só um lado ganha.
O que podemos fazer no dia a dia para melhorar os ganhos? Precisamos otimizar custos. Dou um exemplo: aos domingos, em São Paulo, no bairro da Liberdade, há muito trânsito. Eu raramente chego até o passageiro no ponto exato. Sempre peço para ele se deslocar até um local mais acessível. Só isso já economiza 5 a 10 minutos.
Quem conhece a região sabe: alguns trechos são inviáveis. Se insistir em chegar até a porta do local, você perde muito tempo. Conhecendo o bairro, você já sugere um ponto de encontro melhor. Por exemplo, peço para o passageiro ir até a Avenida Liberdade ou descer um pouco mais. Como é um dia movimentado, ele entende que o carro pode demorar. Nunca tive problema — desde que você saiba pedir, se comunicar com clareza e educação.
O chat é uma ferramenta poderosa quando usada corretamente. Muitas vezes eu pergunto: “Você consegue descer um quarteirão?”, ou “Pode subir até a Avenida Liberdade?”. Isso ajuda muito. Por exemplo, a rua Galvão Bueno até estava acessível hoje, mas os dois últimos quarteirões perto da Praça da Liberdade são intransitáveis. Então, aviso o passageiro que provavelmente não conseguirei chegar até lá. E ele entende, vem andando.
Situação parecida acontece no Brás, na 25 de Março… O motorista experiente já sabe disso — e economiza muito tempo assim. Outro exemplo: na Avenida Paulista, aos domingos, ela fica fechada para carros.
Hoje aconteceu o seguinte: eu estava do lado da Bela Vista. Quem é da região vai entender o que estou dizendo. Isso é um bom exemplo de otimização. Fui até a região da Paulista, mas como está fechada aos domingos, o GPS acaba sugerindo o lado mais próximo conforme o sentido — seja para Consolação ou para Vila Mariana.
Peguei o passageiro na Liberdade e a corrida seria para o lado sentido Vila Mariana. Mas em vez de dar a volta completa até lá, deixei o passageiro do lado sentido Consolação. Em vez de passar pelos Jardins, na Alameda Santos, fui pelo lado da João Carlos do Pinhal. Deixei o passageiro ali na esquina, sem precisar subir até a Paulista, onde todas as travessas estavam fechadas. Inclusive, o próprio app da Uber estava direcionando para aquele lado.
O passageiro teve que atravessar a Paulista, que estava fechada, então conseguiram seguir tranquilamente. Só nessa manobra economizei cinco minutos na Liberdade, evitando dar uma volta inteira no quarteirão — o passageiro apenas desceu e me encontrou na esquina. No total, economizei 15 minutos. A corrida custava vinte e poucos reais e, se eu seguisse o trajeto completo, rodaria mais de 30 minutos. Fiz em cerca de 18 a 20 minutos.
Ganhei 12 minutos, o suficiente para encaixar outra corrida. E isso ajuda muito, porque menos trânsito significa menos consumo de combustível, menos tempo perdido e, no fim, mais dinheiro. Mas, dependendo de como você comunica isso ao passageiro, ele pode não gostar. E isso pode gerar um mau atendimento. O motorista estressado não se comunica bem, o passageiro sente que foi lesado, pois contratou o serviço até um local e o motorista não quer levá-lo até lá.
Já ouvi muitos relatos de passageiros sobre isso. Claro que, quando é um senhor de idade ou alguém com dificuldades, a gente faz o possível para atender bem. Mas em situações como a que descrevi, você precisa enxergar essas oportunidades. Hoje é fundamental adotar esse tipo de atitude. Quem entende isso, consegue otimizar e, consequentemente, gasta menos com combustível, ganha mais tempo e melhora os custos operacionais.
Tentamos enxugar de todas as formas, mas isso acaba, sim, impactando no atendimento. São muitos turistas em São Paulo, e muitos querem que o carro pare exatamente na porta do hotel ou estabelecimento. Às vezes, estamos a uma rua de distância, mas a próxima é contramão, então precisaríamos dar uma volta enorme. Nessas situações, explico: “Seu destino é ali, é o segundo estabelecimento, dá para ir a pé com tranquilidade.” Dependendo da reação da pessoa, eu dou a volta. Mas quando vejo que dá para otimizar, sigo com essa prática.
Esses exemplos mostram como economizar tempo. Agora, outro ponto: muitos motoristas têm dito que pegaram a corrida só para não ficar parados. Alegam que não vale a pena fazer a viagem, e não estão mentindo — muitas vezes é verdade. Mas não deveriam falar isso para o passageiro.
Esse tipo de fala configura mau atendimento. Se você age assim, entenda: o passageiro não tem culpa. Quem paga mal é o aplicativo, não o passageiro. Ele só está aproveitando a oportunidade, às vezes uma promoção. Esse tipo de atitude — dizer que a corrida não vale a pena ou que só aceitou porque estava indo embora — está se tornando comum. É algo que escuto bastante de passageiros e também de motoristas. Mas precisamos manter o profissionalismo e não deixar a situação nos levar.
É essencial manter o foco nas oportunidades. Não vou entrar agora em novas possibilidades para o texto não ficar muito longo, mas falo bastante sobre empreendedorismo. Está difícil atender bem o passageiro, dar aquele “bom dia”, abrir a porta, desejar uma boa viagem. A gentileza está cada vez mais escassa.
Isso acontece porque vivemos uma realidade muito dura. Rodamos muito, trabalhamos muito e o dinheiro não aparece. Os custos são altos. Principalmente para quem usa carro alugado, gasta muito com combustível ou manutenção. No fim, não sobra nada.
Está muito difícil. Isso tem impactado diretamente na qualidade do atendimento. Aquilo que deveria ser o mínimo — atender bem — está sendo comprometido. O motorista é pressionado de todos os lados: trabalha para pagar o aluguel do carro, para consertar algo urgente, para pagar a conta de luz ou fazer uma compra no supermercado.
Essa é a realidade de muita gente. Por isso quis fazer esse artigo, para explicar por que tantos passageiros estão reclamando de mau atendimento. Falam de carro sujo, motorista grosseiro, falta de educação. E não é só no X, não — Comfort e Black também têm tido esse tipo de relato.
O motivo? Uma pressão enorme. Trabalhar só para pagar contas, sem sobrar dinheiro, afeta o psicológico dos motoristas. Está cada vez mais difícil. Mas a gente não pode desistir. Não podemos perder a esperança.
Precisamos buscar outras soluções, outras saídas. E uma boa parte dessa mudança depende de você, motorista. De enxergar novas oportunidades e agir para sair dessa situação.
Um grande abraço. Fiquem com Deus e até o próximo texto.
