À Bloomberg, Diego Barreto destaca que o uso de IA e diversificação de negócios impulsionam o crescimento do app.
O iFood alcançou um marco inédito em sua operação, registrando 100 milhões de pedidos em um único mês, em agosto. Segundo Diego Barreto, CEO da empresa, esse resultado reflete um modelo de negócios consolidado e alavancado pelo uso crescente de Inteligência Artificial (IA) e pelo efeito de rede que fortalece a plataforma. Barreto detalhou a estratégia da companhia em entrevista à Bloomberg Línea.
Com informações da Bloomberg Línea.
Durante a conversa, Barreto destacou que a operação do iFood não se limita apenas ao serviço de delivery de alimentos. A empresa expandiu sua atuação para outros setores, como fintech B2B, soluções de Banking as a Service, benefícios corporativos e entregas de farmácias. Essa diversificação tem impulsionado o crescimento da plataforma, que visa ir além do marco atual. “Vamos chegar a 200 milhões? Vamos. Só não sabemos ainda quando”, afirmou o CEO.
O veículo aponta que um dos focos de crescimento do iFood está no aumento da recorrência de pedidos entre seus clientes. A plataforma possui uma base de 55 milhões de usuários cadastrados com CPF, mas estima-se que o número real de consumidores possa chegar a 80 milhões, considerando múltiplas pessoas em um único domicílio. Esse público é composto, em sua maioria, por consumidores das classes AB e da faixa superior da classe C.
Clube iFood como ferramenta de fidelização
Para fidelizar e estimular a recorrência de pedidos, o Clube iFood, programa de loyalty da empresa, tem desempenhado um papel fundamental. Segundo dados compartilhados pela Bloomberg Línea, desde abril de 2023, houve um aumento consistente no número de usuários ativos no Clube iFood, no volume de pedidos realizados por eles e no índice de retenção de consumidores, que se mantém acima de 80%.
O uso de IA tem sido uma das principais estratégias do iFood desde 2020. A empresa conta com cerca de 150 modelos proprietários que ajudam a otimizar diversas áreas, incluindo logística, cardápios, marketing e prevenção a fraudes. Barreto explicou que esses modelos têm sido cruciais para melhorar a eficiência e a experiência do cliente, além de aumentar a penetração do Clube iFood na base de consumidores.
Para Barreto, há dois critérios essenciais na avaliação da eficácia de programas de fidelidade: o aumento na adesão ao programa, refletindo seu funcionamento eficaz, e uma estrutura econômica sustentável. Ele ressaltou que poucas empresas conseguem atender a esses requisitos de forma consistente.
Expansão do ecossistema
O iFood vê na expansão do seu ecossistema uma oportunidade de crescimento contínuo. De acordo com Barreto, a empresa planeja fortalecer ainda mais suas operações e explorar novas frentes de negócios que possam complementar o modelo atual. “É um negócio que vai crescer brutalmente”, disse o CEO.
O desenvolvimento do Clube iFood, programa de fidelidade da plataforma, é resultado de anos de testes para encontrar um modelo eficiente para consumidores, restaurantes e para a própria companhia, segundo Diego Barreto.
O CEO explicou que a busca por um formato adequado envolveu experimentações de 2018 a 2021, até que em 2022 o programa atingisse um equilíbrio satisfatório.
Cultura de testes e experimentação
Barreto destacou que a cultura do iFood é fundamentada em testes constantes, com foco em resiliência e execução rápida. “Os resultados do Clube são um exemplo de como construímos o iFood. Temos uma cultura muito baseada em teste e experimentação”, afirmou o CEO, ressaltando que a empresa evita abordagens complexas e prefere testar ideias de forma prática e direta.
Os primeiros testes que levaram ao modelo atual do Clube iFood foram feitos sem o uso de Inteligência Artificial (IA). Quando os resultados demonstraram viabilidade econômica, a empresa incorporou IA para escalar o programa. Barreto explicou que a tecnologia permitiu maior eficiência, ajustando ofertas e promoções de forma precisa e em tempo real.
Inteligência Artificial nas operações
Segundo o CEO, o uso de IA ajudou a gerar um retorno maior para os restaurantes participantes do que os investimentos em publicidade em redes sociais ou meios offline. “Existe um orquestrador com IA, que nós chamamos de maestro, que busca o equilíbrio entre as duas pontas. Sem IA, isso não funciona”, explicou Barreto. A tecnologia identifica quais consumidores são mais sensíveis a preços ou ofertas específicas, otimizando o impacto das campanhas de fidelidade.
A Bloomberg Línea observou que a eficiência proporcionada pelo uso de IA no Clube iFood contribuiu para o aumento no número de pedidos na plataforma, com crescimento anual consistente. Após alcançar 100 milhões de pedidos em agosto, dados parciais de setembro indicam que a tendência de expansão continua.
Barreto mencionou que, além dos restaurantes, o modelo de crescimento apoiado pelo Clube iFood está sendo implementado em novas categorias. A área de farmácias tem se destacado, com um aumento acelerado no volume bruto transacionado (GMV), tanto em comparações mensais quanto anuais, impulsionado pela adaptação do programa a esse segmento.
Impacto da IA na redução de fraudes
Desde que assumiu o cargo de CEO do iFood em maio deste ano, Diego Barreto destacou a importância da Inteligência Artificial (IA) na operação da plataforma. Barreto, que substituiu Fabricio Bloisi, afirmou em entrevista à Bloomberg Línea que a IA tem sido crucial para aumentar as taxas de conversão e reduzir perdas por fraudes, ajudando a companhia a operar de forma mais eficiente.
Antes do uso intensivo de IA, o índice de conversão de pedidos do iFood variava entre 70% e 80%, uma média comum no setor de e-commerce e delivery. Atualmente, esse índice subiu para 97%. Barreto explicou que a tecnologia permitiu reduzir os “falsos positivos” — rejeições de pedidos que parecem fraudulentos, mas não são —, garantindo que consumidores legítimos tenham suas compras aprovadas e concluídas.
O combate a fraudes também resultou na diminuição do índice de chargeback, que é a reversão de pagamentos, geralmente motivada por fraudes ou desistências.
Antes da implementação de modelos de IA, o chargeback representava 1% das operações do iFood, o que equivalia a perdas estimadas em cerca de R$ 700 milhões, considerando o volume bruto transacionado (GMV) anual de aproximadamente R$ 70 bilhões. Com a IA, esse percentual caiu para 0,08%, reduzindo as perdas para menos de R$ 60 milhões, uma economia superior a R$ 640 milhões para a empresa.
Barreto detalhou que, ao abrir o aplicativo do iFood para fazer um pedido, são realizadas cerca de cem predições em poucos minutos, abrangendo desde o pedido em si até a seleção do entregador e o tempo estimado para a entrega. “Tudo é baseado em algoritmos que desenvolvemos, e acertamos em 99,9% dos casos”, afirmou o CEO.
Segundo Barreto, a empresa adota um modelo de testes para validar novas implementações de IA, começando com grupos de controle e medindo o impacto no Net Promoter Score (NPS). “Se o NPS da base testada for no mínimo dez pontos maior do que o atendimento humano, nós fazemos o rollout”, explicou.
Ecossistema e soluções financeiras
Barreto destacou que o iFood possui um ecossistema abrangente que inclui 350 mil restaurantes e 55 milhões de clientes. Esse conjunto de informações permite que a empresa explore novas frentes de negócio, como o mercado de benefícios corporativos. O iFood Benefícios tem crescido rapidamente, integrando de 50.000 a 60.000 novas vidas por mês, com um índice de churn próximo de zero.
De acordo com dados vistos pela Bloomberg Línea, a frequência de pedidos aumentou em até 76% entre usuários de grandes empresas que passaram a adotar os benefícios do iFood, com um crescimento do volume bruto transacionado (GMV) de 35%.
Novos investimentos
O iFood tem ampliado sua atuação além do setor de delivery de alimentos, investindo em novas verticais e serviços financeiros por meio da integração com a Zoop, uma startup adquirida pela empresa. Segundo o CEO, a aquisição foi estratégica para consolidar soluções financeiras e oferecer serviços de Banking as a Service (BaaS) ao mercado, permitindo que a Zoop atraísse grandes clientes, como Nubank e OLX.
A expansão financeira se reflete também nos números de crédito concedido, com o iFood emprestando cerca de R$70 milhões por mês e acumulando R$ 1,2 bilhão em crédito total. Com retorno de 20% sobre o capital investido, essa frente se tornou uma parte essencial do ecossistema integrado da empresa.
A infraestrutura tecnológica do iFood, baseada em APIs, é outro diferencial apontado por Barreto. Essa abordagem permite fácil integração e evita sistemas legados, facilitando a expansão das soluções desenvolvidas internamente para clientes externos, como os serviços da Zoop. Entre as tecnologias que podem ser incorporadas à plataforma da Zoop estão modelos antifraude, com previsão de lançamento em até um ano.
O iFood também tem investido na expansão de seus centros de tecnologia, com destaque para a unidade em Campinas. Barreto mencionou que a escolha pela localização foi estratégica, aproveitando a proximidade com universidades como a Unicamp, UFSCar e USP São Carlos, que são fontes de talentos na área de tecnologia. Atualmente, o iFood conta com cerca de 6.000 profissionais, sendo metade composta por engenheiros e cientistas de dados.
Além de Campinas, a empresa mantém centros tecnológicos em diversas cidades, incluindo Belo Horizonte, Goiânia, Recife e Florianópolis, somando cerca de dez espalhados pelo país. Essa infraestrutura é fundamental para o desenvolvimento contínuo de produtos e tecnologias que impulsionam o crescimento da plataforma.
Entregadores
Para o iFood, a eficiência tecnológica é um fator crítico para lidar com as complexidades do mercado de delivery, onde o serviço depende de múltiplas partes — restaurantes e entregadores. Segundo Barreto, o uso de tecnologia permite melhorar a experiência do usuário, mesmo em situações que não dependem diretamente do iFood, como o atendimento em restaurantes ou a execução de entregas.
O CEO também destacou iniciativas de segurança voltadas para os entregadores. Recentemente, a empresa implementou sistemas de telemetria para monitorar o comportamento dos condutores e desestimular práticas arriscadas, como excesso de velocidade. Barreto reforçou que a intenção é gerar mais eficiência no volume de pedidos sem pressionar os entregadores a correr mais, mantendo o número de entregadores constante enquanto cresce o total de entregas.
Texto produzido com auxílio de inteligência artificial.
