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Chefe da Uber faz corridas e entregas para entender queixas de motoristas e entregadores

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O Wall Street Journal publicou que Dara Khosrowshahi, CEO da Uber, queria compreender as razões por trás da falta de motoristas.

A frente das operações da Uber desde 2017, o iraniano Dara Khosrowshahi viu motoristas e usuários fugirem do aplicativo após a pandemia. Para entender as altas taxas de evasão, o CEO decidiu sentar-se do outro lado do volante.

Usando um pseudônimo de “Dave K” e um Tesla Model Y de segunda mão, o executivo fez viagens na região de São Francisco nos Estados Unidos. Durante a experiência, Dara foi punido por não aceitar viagens, teve dificuldades quando tentou se inscrever na plataforma e presenciou “golpes da gorjeta” na hora de fazer entregas.

“Acho que a indústria como um todo, até certo ponto, não dá valor aos motoristas”, disse Khosrowshahi em uma entrevista. Ele não havia dirigido no Uber antes porque não era sua maior prioridade – os motoristas sempre foram abundantes. A escassez de mão de obra alimentada pela pandemia forçou uma introspecção em toda a empresa, disse ele, para “reexaminar cada suposição que fizemos”.

A campanha, chamada de “Projeto Boomerang”, moldou a maior revolução de negócios do aplicativo desde sua criação. Entre as melhorias implementadas depois da experiência, estão a opção de ver o destino e valor de todas as viagens, bônus mais chamativos e aperfeiçoamento no processo de inscrição da plataforma.

Outras modificações que surgiram após a experiência de Dara foi o destino e o valor da corrida no app do motorista antes dele aceitar a viagem, algo que o CEO não gostou durante sua jornada como motorista. Segundo o Wall Street Journal, Dara pediu para que a equipe acelerasse a atualização e que todos os motoristas dos Estados Unidos pudessem ver os destinos com antecedência e sem restrições.

O “chefão” da empresa também apontou situações em que se sentiu menosprezado pelos passageiros.

“Outros executivos da Uber também estavam dirigindo e apresentando melhorias. Sachin Kansal, chefe de produto da Uber, descobriu que os mapas da empresa podem ser difíceis de ler durante a condução. As setas que marcavam as curvas tinham cores que as tornavam difíceis de ver quando a luz do sol refletia na tela do telefone. Era simples de consertar, mas não havia surgido quando ele testou os mapas no escritório”, explicou o jornal.

Na contramão do principal rival

A maior rival da Uber nos EUA, a Lyft, viu suas operações andarem na contramão da Uber. Enquanto a gigante investia em novos recursos e bônus mais “amigáveis”, a Lyft passava por crises internas e viu suas ações caírem bilhões de dólares.

Embora a Uber detenha uma fatia muito maior do mercado de viagens compartilhadas do que a Lyft, sua estratégia focada no motorista ajudou a deixar seu concorrente para trás e a colocou em uma posição mais forte para enfrentar o atual cenário econômico.

Com as mudanças, a Uber passou a deter 74% do mercado de caronas dos EUA em 2022, valor acima dos 62% obtidos em 2020. Já a Lyft, viu seu mercado cair de 38% para 26%. A empresa não possui operações no Brasil.

Leia mais: Uber amplia domínio nos Estados Unidos e rival troca CEO

CEO também atuou como entregador

Extinto no Brasil, o serviço de entregas da Uber Eats também foi experimentado por Dara. Ele desenvolveu uma rotina: passava os fins de semana entregando comida e, em seguida, descrevia falhas e possíveis soluções em um documento. Ele marcava os funcionários e incluía fotos e capturas de tela para mostrar o problema.

Durante a inscrição, o CEO teve dificuldades em realizar o cadastro, que era diferente dependendo se os trabalhadores queriam levar pessoas ou entregar comida. Esse problema fez com que a Uber unificasse a inscrição.

Durante as entregas, Khosrowshahi percebeu que navegar entre restaurantes, principalmente os movimentados, era confuso e com poucas informações sobre as coordenadas, fazendo com o que o aplicativo disponibilizasse um vídeo explicando sobre a retirada em locais movimentados. Além disso, o aplicativo passou a enfileirar e ordenar os pedidos.

Dara também viveu na pele um golpe chamado de “isca de gorjeta”, em que os clientes oferecem gorjetas maiores para que o entregador faça a entrega mais rápido e, quando o serviço já foi realizado, eles diminuem a gorjeta.

De acordo com Dara, a Uber acreditava que, se atraísse motoristas com dinheiro, “o resto cuidaria de si mesmo”. Após o período de entrega, ele percebeu que a empresa “tinha que mudar fundamentalmente a forma como construímos nosso produto e fazê-lo mais rápido do que os concorrentes”.

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