O fundador do Lucrando com Delivery explica como processos bem definidos fazem a diferença na lucratividade.
Raphael Silva atua no setor de food service e delivery há sete anos e é o fundador do “Lucrando com Delivery”, uma consultoria voltada para empresas que operam no mercado de entregas.
Ao longo dos anos, Raphael desenvolveu uma metodologia baseada em seis pilares: marketing, gestão de pessoas, produto, embalagem, entrega e plataformas. Em 2018, ele estruturou oficialmente sua consultoria e passou a aplicar esse modelo em empresas de vários portes.
Segundo ele, o objetivo é fortalecer a marca e melhorar a lucratividade dos negócios, focando em processos internos e gestão: “Não basta vender mais, é preciso organizar a operação para que o negócio seja sustentável”, explica Raphael.
Os eventos do “Lucrando com Delivery” também são um ponto forte da atuação de Raphael. Voltados ao setor de food service, os eventos oferecem uma imersão prática para profissionais da área: “Nossa metodologia é aplicada em cada evento, com uma apostila de 90 páginas e conteúdo prático”, comenta.
Além de consultor, Raphael é embaixador de marcas como Hellmann’s e Seara e mantém parcerias com empresas como iFood. Ele enfatiza a importância de os restaurantes criarem uma base própria de clientes, sem depender exclusivamente das plataformas digitais: “As plataformas são importantes, mas o restaurante precisa fortalecer sua própria marca para fidelizar o cliente”, reforça.
Com essa abordagem, Raphael afirma que busca não apenas aumentar o faturamento dos clientes, mas também promover a sustentabilidade financeira e a eficiência operacional de cada negócio.
Confira, abaixo, a entrevista na íntegra:
Eu queria que você se apresentasse e falasse um pouco sobre a sua jornada. Como você começou a trabalhar com delivery?
Bom, me chamo Raphael Silva, estou no mercado de food service, especialmente food delivery, há 7 anos. Comecei abrindo meu próprio negócio, um bar em Teresina, que ainda não incluía delivery, mas esse foi meu primeiro empreendimento no setor de alimentação. Depois, abri uma cafeteria, onde comecei a ter contato com a logística de delivery e ganhei familiaridade com as plataformas.
Conheci uma rede em Fortaleza, que já operava com entregas 24 horas, garantindo que os pedidos saíssem em até 15 minutos do salão ou o cliente não paga. Quando eu conheci essa estrutura da empresa, que hoje ele é até meu sócio aqui na parte jurídica e viaja o Brasil comigo, eu fiquei admirado com como eles vendiam muito. Em 2017 eu conheci eles e explicaram sobre a eficiência logística que eles tinham, do motoboy sair só com um pedido por rota. Eu tava com a tapiocaria na época, que ainda não fazia delivery.
Eu voltei para Teresina, onde tinha a minha unidade, e montei a segunda unidade com delivery. Começou a ter sucesso, as pessoas começaram a perguntar como é que a gente fazia. Eu peguei essa estrutura, de cada motoboy sair com um pedido ou dois, quando fosse rota, e comecei a replicar, e as pessoas começaram a ter muito resultado. Através disso, eu vi que era um bom professor. Comecei a dar consultoria para as maiores empresas da região, e fundei o Lucrando com Delivery.
A fundação do Lucrando com Delivery foi em 2018, quando eu fundei a empresa e comecei oficialmente a dar consultorias e validar as estratégias dentro do meu próprio negócio, e tudo começou a dar certo.
Na pandemia, eu já estava na fase de criação de conteúdo, então fiquei compartilhando os bastidores das operações em que eu trabalhava, e as pessoas começaram a me conhecer e a ver o meu trabalho. Fiz o curso online e continuei trabalhando. Também criei o canal do YouTube na época; nunca trabalhei muito com o canal, mas ele tem quase 7 mil inscritos, com pouco conteúdo desse período.
O Instagram sempre foi o canal principal. Comecei a fazer eventos e fiz o primeiro evento oficial de delivery para o público de delivery, um evento pago. Fui eu que organizei, em 17 de fevereiro de 2020, em Teresina. Foi um evento para 100 pessoas, e um mês depois começou o lockdown, então foi tudo meio em cima da hora. Continuei com o conteúdo online na pandemia e trabalhei muito nos bastidores das operações, sempre mostrando o que acontecia por trás da entrega.
Isso impulsionou muito a minha rede social, porque, na época, eu mostrava os bastidores de mil entregas em um dia, de hambúrguer, por exemplo. Como era a logística de motoboys, como era a organização dos processos. As pessoas começaram a acompanhar meu conteúdo. Esse ano, a gente cresceu muito, e estamos realizando 10 eventos presenciais. Acho que, no segmento de delivery, somos a única empresa especializada que viajou pelas cinco regiões do Brasil: fomos para o Norte, Nordeste, Sul, Centro-Oeste e Sudeste. E fechamos agora o décimo evento no dia 12 de novembro, onde o Diego Barreto, presidente do iFood, vai palestrar, e o Paulo Camargo, CEO da ZAMP (que faz Burger King, Subway e Popeyes no Brasil), também vai palestrar no nosso evento. Ganhamos notoriedade pelo trabalho diferenciado que fazemos, diferente do que os outros oferecem, que é só um curso ou uma assessoria.
Nós operamos as operações em que trabalhamos. Temos consultores na parte de controle, que operam toda a quantidade de estoque; temos um consultor financeiro, que gere toda a parte financeira, fechando um DRE; temos consultores na parte estratégica, que fazem o cardápio e usam as informações em conjunto com os outros consultores para elaborar as melhores estratégias. Oferecemos também consultoria jurídica para os nossos restaurantes. Temos consultoria de cozinha, com uma arquiteta que trabalha aqui na empresa. Fomos nos tornando bem profissionais nessa jornada ao longo deste ano.
Esses eventos que você realiza são apenas para seus alunos ou qualquer pessoa pode participar? Como funciona?
Os eventos são abertos para o mercado de food service de forma geral, voltados para quem trabalha com delivery. São eventos pagos, em que a pessoa faz um investimento e recebe café da manhã, café da tarde, material didático, 8 horas de conteúdo e muito networking.
Nós temos uma apostila com 90 páginas, com a metodologia baseada nos nossos seis pilares: marketing, gestão de pessoas, produto, embalagem, entrega e plataformas. Dividimos todos os módulos e levamos realmente a nossa vivência para essas pessoas. É uma imersão de um dia, neste ano foi de um dia. Para o próximo ano, serão dois dias, pois temos muito conteúdo, e as pessoas pediram para estender.
Ao todo, serão 19 eventos, desde quando fizemos o primeiro evento. Voltamos com eles em 2022, em 2023 a gente fez também e esse ano aceleramos muito. Foi o nosso foco principal. Serão concluídos 10 eventos presenciais, além de uma cobertura internacional da maior feira de food service do mundo, a NRA, em Chicago.
Sou embaixador de delivery da Unilever no Brasil, com as marcas Hellmann’s e Knorr, embaixador da Seara Food Solutions, na parte de delivery, que cria conteúdos para a comunidade deles. Também colaboro com a Saipos, o maior sistema de integração do Brasil, e o Anota Aí, o maior cardápio digital. Faço parte de um grupo seleto do iFood, que ajuda na melhoria da plataforma. Tudo isso foi acontecendo durante este ano de 2024.
Voltando aos pilares que você mencionou, como você os desenvolveu?
Eu comecei aplicando esses conceitos no meu próprio negócio, mas ao dar consultorias, percebi que negócios com diferentes volumes, como 50 mil ou 100 mil, tinham problemas similares, a diferença era apenas a proporção. Naquela época, em 2017, a força da marca era o que mais alavancava as vendas, pois o iFood ainda não era tão consolidado, eram 3 milhões de pedidos por mês, e não 100 milhões, como vemos hoje.
Naquela época, o mercado não era o iFood; o mercado era o delivery, e as vendas aconteciam por outras plataformas e canais. A partir disso, comecei a trabalhar com meus clientes para fortalecer sempre a marca, baseada na qualidade do serviço. Em seguida, percebi a necessidade das melhores pessoas para operar a entrega e cumprir a promessa que a marca fazia ao cliente. Com o tempo, compreendi que, além de uma marca forte, era essencial ter uma equipe bem treinada, que compreendesse os processos e estivesse alinhada com os nossos parâmetros.
Assim, surgiu a tríade do delivery: uma marca forte, pessoas treinadas e um produto bem embalado e entregue corretamente. A parte operacional tornou-se nossa principal expertise. Ingressamos nas operações, trabalhando diretamente nas cozinhas com os colaboradores, desenhando processos produtivos para garantir um tempo de produção adequado, uma embalagem que mantivesse a qualidade e a expedição mais ágil possível. Com isso, conseguimos cumprir a promessa feita no marketing, com uma entrega eficiente.
Por fim, vieram as plataformas, que naquela época incluíam o Goomer, Neemo, Delivery Direct e até centrais telefônicas. Minha primeira experiência com o delivery foi em uma central com cinco pessoas e um computador operando o iFood. Vi o iFood começando, e percebi que isso mudaria o mercado. Em 2017, fechamos o ciclo de uma marca forte, com pessoas treinadas, um processo produtivo excelente e a utilização das melhores plataformas de venda.
Com o tempo, vieram as parcerias com a Saipos, que é uma grande ERPs, vendas diretas pelo WhatsApp pela integração com o Anota Aí, iFood e outras soluções que a gente entendeu que fariam com que os restaurantes tivessem força e unidade. Se ele entende esses seis pontos, ele tem uma grande força de delivery. Praticamos esses pilares nas operações e os resultados foram positivos, cumprindo nossa proposta de ajudar o cliente a ser lucrativo, não apenas a faturar mais.
Diferente do mercado, não focamos só em vendas, mas em processos. Dentro do produto, temos a controladoria, que assegura o aproveitamento do CMV. Embalagem é outro ponto: avaliamos custos para não encarecer demais e perder margem competitiva. E a logística: o motoboy próprio, o motoboy do iFood… Tem que entender qual o melhor formato, qual seria o formato ideal.
Então, nós buscamos pegar esses seis pilares, dissecar eles dentro de um processo e treinar as pessoas. Então, somos muito mais do que uma consultoria, somos uma plataforma completa de educação, com o objetivo de capacitar o operador.
Qual foi o maior desafio para você?
O primeiro desafio foi entender que eu não deveria focar em oferecer apenas um curso digital, tentando fazer altos volumes de vendas. No começo, eu queria explorar o digital e estava muito focado no meu resultado, sem considerar tanto a real necessidade dos meus clientes. Eu pensava: “Vou lançar esse curso digital, ele vai fazer sucesso e gerar resultados.” Mas rapidamente percebi que não me adaptava a essa forma de venda, pois temos um compromisso muito grande com as pessoas aqui, e realmente nos importamos com elas.
Quando entendi que o nosso negócio não era apenas vender cursos, compreendi que o curso existe como um facilitador, pois tem um custo mais acessível, mas que o verdadeiro valor está na experiência prática que oferecemos. O grande desafio foi, então, ser cada vez mais prático e focado no que o cliente realmente precisa, mostrando que ele não precisa apenas vender, mas sim de uma boa gestão.
O mercado de delivery tem uma barreira de entrada muito baixa, qualquer um pode começar de casa, porque existem várias promessas de sucesso rápido, que isso é possível. Só que, depois da pandemia, isso reduziu absurdamente. Trouxemos o foco para a gestão, priorizando o que o cliente precisa e oferecendo uma experiência prática da operação. Aqui, temos o compromisso de viver o dia a dia da operação, sentindo a dor do cliente para trazer soluções realmente eficazes.
Quando deixamos de focar apenas no volume de empresas que vendíamos o serviço e passamos a priorizar a qualidade, reduzimos o número de clientes, mas os resultados para eles foram muito mais consistentes.
E quem são as pessoas que você busca alcançar hoje em dia? Quem são os seus clientes?
Aqui na consultoria, temos um perfil de cliente que conseguimos atender apenas se ele fatura, no mínimo, 100 mil reais por mês, pois o investimento precisa ser relevante para eles. Para quem fatura menos de 100 mil, oferecemos conteúdos acessíveis em nosso canal no Instagram, no YouTube e no curso digital, que, se não me engano, hoje custa menos de R$130 por mês. Esse curso inclui estratégias gravadas diretamente nas operações de consultoria, ou seja, ele não vê apenas um instrutor em uma tela, mostramos nossos processos dentro da cozinha de algum cliente, trazendo uma realidade prática.
O curso é pensado como a primeira oportunidade para esses empreendedores. Já nas consultorias, o cliente precisa ter, além de um faturamento que torne o investimento viável, uma estrutura com colaboradores que possam ser treinados por nós para apoiar seu crescimento.
Quais dificuldades você identifica nos empreendedores que chegam até você e dizem “esse é o meu maior problema”? Você mencionou que essas dificuldades são bastante comuns. Como você atua nesses problemas?
O principal problema que encontramos no mercado hoje é a falta de lucratividade. Muitos empreendedores chegam até nós, alguns faturando até um milhão de reais, e dizem que estão apenas “trocando dinheiro”. Recebem na quarta-feira apenas para pagar as despesas, sem ver lucro. Com negócios menores, que faturam 80, 50 ou 30 mil, entendemos até certo ponto o motivo dessa dificuldade, mas, no final, o desafio está sempre na lucratividade.
Existem pontos específicos que levam a isso. Falta de entendimento do próprio negócio é um dos maiores fatores. Muitas vezes, o empreendedor começa observando um concorrente que admira e copia o modelo desse concorrente sem mensurar os custos. Ele não tem uma ficha técnica do produto para calcular o CMV teórico (Custo da Mercadoria Vendida), por exemplo. Então, ele acredita que o produto custa, digamos, R$7, mas vende por R$25, achando que todo o restante é lucro. E não é.
Outro ponto é o frete. Eles acham que o frete é grátis, mas o frete nunca foi grátis, ele sempre é pago por alguém, seja pelo consumidor ou pela operação. Por falta de conhecimento em controle de custos, de práticas de compra mais vantajosas e das habilidades de gestão, muitos acabam se atrapalhando no meio da jornada. Além disso, começam a confundir o dinheiro da empresa com o dinheiro pessoal, e isso vira uma bola de neve, com as finanças se perdendo.
Você fala muito sobre dominar as plataformas, tanto o iFood quanto as vendas diretas. Na sua visão, qual seria o diferencial para quem quer realmente se destacar nesse aspecto? O que significa dominar essas plataformas?
Acredito que o ponto crucial, algo que sempre comento com outros especialistas, é que não nos consideramos especialistas apenas em iFood, mas sim em delivery e no mercado de food service. Esse entendimento é fundamental, pois é preciso compreender toda a cadeia produtiva que abastece os deliveries. Por isso, hoje temos uma relação próxima com empresas como a Seara, Unilever, Supergasbras e Farm Frites, uma empresa holandesa, todas nossas patrocinadoras.
Quando você consegue conectar as pessoas a essas grandes empresas e criar oportunidades para que elas olhem para os pequenos negócios, você fortalece toda a cadeia. Precisamos ser especialistas no mercado de delivery como um todo, algo que existirá independentemente da plataforma utilizada. Esse é o primeiro ponto.
Esse é o primeiro ponto. O próximo ponto, é sobre querer vender. Muitos pensam: “Quero vender na plataforma”. Todos os canais são importantes e relevantes, mas ninguém é obrigado a entrar na plataforma A, B ou C, no iFood, por exemplo.
Existe um “jogo” que envolve o custo da plataforma e o investimento em marketing. Se você fosse abrir um salão, por exemplo, teria que investir cerca de 300 mil reais e contratar muito mais funcionários do que um delivery exige. As plataformas fizeram esses cálculos baseados nos benefícios e economias que trazem para o restaurante, considerando diversos fatores que diferem de uma operação presencial. Então, você precisa sempre avaliar o seguinte: se eu não vender pela plataforma, eu vou conseguir sobreviver? Se estiver conseguindo, talvez não precise estar lá.
Mas é importante considerar que o perfil do público mudou. Em 2017, o iFood tinha cerca de 3 milhões de pedidos; em 2024, são 100 milhões. Tenho um filho de 11 anos e uma filha de oito, e ambos sabem manusear o celular. Se eu pedir para eles fazerem um pedido no iFood, eles sabem fazer. Agora, se eu pedir para ligarem para o restaurante, eles provavelmente não saberiam como proceder.
Sou pai de quatro filhos, com o quinto a caminho, e tenho certeza de que todos eles vão ter essa habilidade digital, pois é algo natural hoje em dia, uma facilidade que todos querem. O dono de restaurante precisa enxergar os canais digitais como uma oportunidade de conquistar clientes. Muitos estão terceirizando para a plataforma uma responsabilidade e competência que deveriam desenvolver para vender diretamente.
Voltamos no começo do que eu falo que é o principal, que é o marketing. Se a sua marca é forte, seu cliente compra, independente de onde você esteja. Então essa é a grande sacada que a gente tem que desmistificar: criar sua própria base, criar seu CRM, trabalhar sua marca.
Eu indico, por exemplo, o Anota Aí, que é um parceiro que tem 40.000 restaurantes. Eles foram acelerados pelo iFood, adquiridos pelo iFood. Mas é uma base de CRM onde o contato é meu, os dados são meus, e o cliente compra pelo WhatsApp, sem o custo do aplicativo.
Tenho muitos clientes hoje que vendem mais pelo WhatsApp do que pela plataforma, e aí você não tem os custos de 15% ou 27%. Quem trabalha bem com esse cliente, principalmente no interior do Brasil, vê que o iFood não é tão relevante. O que vende mais é o WhatsApp, pelo perfil do público. E isso é uma oportunidade de venda para você e para qualquer negócio.
Com essa evolução do setor de delivery, como você enxerga as próximas tendências? Qual vai ser o futuro do mercado de delivery?
Eu acho que a grande questão do mercado, olhando para a China e a Índia, que são mercados emergentes extremamente acelerados em termos de volume de vendas, o que tem acontecido cada vez mais? Eles tem conseguido maximizar as rotas de forma que diminui o custo do frete, onde não prejudica o motoboy e isso faz com que o cliente possa comprar mais vezes. No Brasil hoje, o custo do frete tem pesado muito, porque todo mundo faz frete grátis. Mas se você for ver, o frete custa 15% ou 18%, que é mais que ele paga para a plataforma. E ele não percebe isso. Ele quer entrar em guerra de preço, e em guerra de preço, quem ganha perde.
Então, qual é o futuro? O poder de execução das empresas. Cada vez mais, a empresa vai ser multi-lojas e multi-culinárias. A gente vai ver grandes grupos de delivery que operam dez marcas dentro das mesmas operações, diminuindo o custo de forma geral e conseguindo ser mais acessível. Consequentemente, ele roteiriza melhor, leva mais demanda pro motoboy, lucra mais e vai ter esse domínio. Eu acho que a tendência é diminuir o número de restaurantes, mas dentro de cada restaurante ele consegue ter várias culinárias.
Se ele faz bem hambúrguer, ele pode fazer bem pizza. Se ele faz bem pizza, ele pode fazer bem sushi. Se ele faz bem sushi, ele pode fazer frango também, porque o delivery está menos vinculado à qualidade do produto e mais vinculado à eficiência do serviço e à padronização de processos. Isso é algo que a gente já vê muito no mercado americano, europeu, na China, e no Brasil, devido à educação, a gente tá engatinhando ainda em processos e padrões, mas já vejo operações conseguindo fazer isso de forma magistral, crescendo 15%, 20% ao ano no faturamento.
Qual é, para você, o padrão ou a história mais marcante que você vê no seu trabalho, tendo tanto contato com pessoas que estão ali na linha de frente todos os dias?
O que me impacta bastante é ver muitas famílias se transformando através do trabalho com alimentação, principalmente no delivery. Tenho inúmeros casos de marido e mulher que, durante a pandemia, ficaram desempregados e começaram a tocar um negócio próprio com seriedade. Hoje, alguns têm várias lojas físicas, faturamentos expressivos na casa de 300 a 400 mil reais. Vi famílias realizando sonhos de comprar um sítio, um carro, fazer viagens internacionais. Tem também jovens que estão trabalhando junto com os pais, conquistando estabilidade financeira e construindo suas próprias famílias. Recentemente, fui convidado para ser padrinho de casamento de dois casais jovens, clientes meus. Então, ver como esse trabalho une as famílias e possibilita que marido e esposa juntos consigam realizar sonhos pelos quais lutaram durante anos e nunca conseguiram.
Tem casos de pessoas que têm restaurante há 30 anos, mas foi só há três anos, quando começaram a se especializar no delivery, que realmente começou a dar certo. Eu vejo como a união da família é importante nesse setor. No Brasil, 80% dos negócios de alimentação são familiares, uma parte bem menor é composta por franquias e redes. O faturamento acaba sendo bem parecido, mas o que mais me impacta são os inúmeros casos que temos aqui na empresa, mostrando o quanto um trabalho sério impacta as famílias que passam por aqui.
E como foi para você construir a sua marca, sendo o homem à frente da Lucrando com Delivery, você se tornando o influenciador?
Para mim, foi, e ainda está sendo, a construção de algo que visualizei há sete anos. Nada me surpreende, porque realmente escolhemos seguir uma lógica diferente do mercado. Como eu disse, o mercado oferece a opção de focar em vender cursos, ser o maior vendedor de cursos, mas nosso objetivo é ser um agente de transformação. Optamos pelo caminho mais difícil, que é ter uma equipe muito competente, e não apenas buscar volume de vendas.
A nossa empresa era só eu, hoje temos 12 colaboradores. Estamos viajando pelo Brasil, com clientes de Norte a Sul, em várias capitais, e acreditamos realmente que os restaurantes precisam de alguém que pegue na mão deles e caminhe ao lado deles.
Foi algo que eu idealizei, mas foi um grande sacrifício para minha esposa e para meus filhos, porque eu viajei muito. Passamos por muitas dificuldades. Minha esposa ficou sozinha na pandemia, grávida, com outros três filhos em casa, enquanto eu estava nos restaurantes. Eu falava pra ela: “Estou indo hoje, mas não sei que dia volto, porque precisamos passar por essa fase difícil agora.”
Hoje, temos marcas como a Seara, iFood, Anota Aí, Saipos, Supergasbras, Farm Frites, entre outras relevantes para o mercado, confiando em mim, Raphael, como um ator transformador. Isso mostra que estamos no caminho certo.
Nós apostamos nas pessoas. Respeitamos muito a história dos restaurantes que chegam até nós, porque entendemos o sacrifício que é para eles ganharem esse dinheiro e investirem conosco. Sabendo disso, optamos por não ter uma escala muito grande no momento, mas a longo prazo queremos formar bons profissionais que levem esse espírito adiante. Nosso objetivo é ser relevante não só no Brasil, mas como um fator de transformação para o mercado de alimentação a nível mundial.
