Uma pesquisa realizada pelo Instituto Locomotiva, em parceria com a 99, revelou que 91% dos pequenos e médios restaurantes que trabalham com delivery enfrentam dificuldades na gestão de pedidos, enquanto 92% relatam problemas relacionados às entregas. O levantamento foi apresentado durante o 99 Tech Summit, realizado nos dias 14 e 15 de outubro, no Rio de Janeiro.
O estudo ouviu mais de mil proprietários ou gestores de estabelecimentos com faturamento mensal de até R$ 100 mil, distribuídos por diferentes regiões do Brasil.
Delivery representa pelo menos metade das vendas em 75% dos restaurantes
De acordo com a pesquisa, 75% dos entrevistados afirmaram que o delivery representa pelo menos metade das vendas dos estabelecimentos. Em 43% dos restaurantes, as vendas por delivery e no balcão têm participação equivalente, enquanto em outros 32% as entregas já superam as vendas presenciais.
“O delivery rapidamente deixa de ser algo incremental e se torna algo fundamental. Ele deixa de ser mais um canal, uma alternativa de diversificação, e se torna rapidamente um dos corpos do negócio desses pequenos e médios restaurantes no Brasil inteiro”, afirma João Paulo Cunha, diretor de pesquisa do Instituto Locomotiva.
Gestão de pedidos é desafio para 91% dos estabelecimentos
Apesar da participação do delivery no faturamento, a gestão dos pedidos ainda representa um desafio para os pequenos e médios restaurantes. Segundo o levantamento, 91% dos entrevistados relataram dificuldades nesse processo.
Entre os problemas apontados estão reclamações de clientes por pedidos que não atenderam às expectativas (79%), demora para responder às solicitações recebidas pelo WhatsApp (78%), dificuldade para administrar pedidos de diferentes canais (77%) e perda de pedidos antes do envio à cozinha (74%).
“Eles estão ali gerindo várias fontes diferentes e fazendo isso, de certa forma, na mão, de uma maneira pouco estruturada”, pontua Cunha.
A pesquisa também apontou que a maioria dos estabelecimentos recebe pedidos por três canais diferentes, mas apenas 12% utilizam sistemas capazes de integrar essas solicitações. Nesse contexto, 56% dos entrevistados afirmaram que gostariam de reunir os pedidos em uma única plataforma para facilitar a gestão.
Atrasos e falta de entregadores estão entre os principais problemas
Além das dificuldades na gestão de pedidos, 92% dos entrevistados relataram problemas relacionados às entregas.
Os principais problemas apontados foram atrasos (81%), ausência de entregadores (78%), dificuldade para encontrar profissionais (78%) e cancelamentos por demora (78%).
“Então, esses pequenos gestores, que estão ali com a mão na massa, literalmente, têm um tempo muito escasso. E uma das coisas que isso acaba ocasionando é, por exemplo, a dificuldade de acompanhar essas entregas. A pessoa está ali cozinhando, atendendo o cliente e não consegue fazer esse acompanhamento muito bem, o que, muitas vezes, acaba causando insatisfação nos clientes”, destaca João Paulo Cunha.
Em relação aos meios de transporte utilizados nas entregas, 95% dos restaurantes afirmaram utilizar motocicletas, enquanto 50% também recorrem às bicicletas.
Apenas 25% dos restaurantes oferecem programas de fidelidade
Entre os entrevistados, 77% afirmaram já ter perdido clientes fiéis sem saber o motivo, mas apenas 25% dos estabelecimentos oferecem programas de fidelidade.
Segundo Cunha, a falta de informações e de ferramentas de relacionamento com os clientes também dificulta a fidelização dos consumidores.
A pesquisa mostrou ainda que, embora 86% dos estabelecimentos considerem importante manter um cadastro de clientes, 75% já precisaram entrar em contato com consumidores, mas não conseguiram por não ter suas informações cadastradas.
Além disso, 68% dos entrevistados afirmaram já ter realizado promoções sem conseguir identificar se as ações resultaram em aumento nas vendas.
Atração de clientes e aumento dos custos dificultam crescimento
O levantamento também identificou os principais desafios para o crescimento dos estabelecimentos. Entre os entrevistados, 25% apontaram a atração de novos consumidores, 21% citaram o aumento da lucratividade e 17% mencionaram a fidelização de clientes.
Outros 25% indicaram o aumento dos custos com matéria-prima como principal dificuldade.
Restaurantes demonstram interesse em ferramentas de gestão e inteligência artificial
Apesar das dificuldades na gestão dos estabelecimentos, a pesquisa identificou interesse dos empreendedores em soluções tecnológicas.
Entre os entrevistados, 86% gostariam de utilizar ferramentas para integrar pedidos de diferentes plataformas. A mesma proporção demonstrou interesse em soluções para organizar as entregas.
Outros 85% manifestaram interesse em ferramentas de inteligência artificial para receber pedidos pelo WhatsApp, enquanto o mesmo percentual gostaria de contar com soluções para analisar vendas e lucratividade. Além disso, três em cada quatro restaurantes demonstraram interesse em utilizar uma plataforma completa de gestão.
Segundo João Paulo Cunha, a baixa utilização dessas tecnologias não significa falta de interesse por parte dos empreendedores. O desafio está em oferecer ferramentas acessíveis, com custos e funcionalidades adequados à realidade dos pequenos estabelecimentos.