A Prefeitura de Salvador sancionou a Lei nº 9.983/2026, que obriga empresas de aplicativos a oferecerem Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) por telefone e/ou canais on-line disponíveis 24 horas por dia. A medida foi publicada no Diário Oficial do Município na última quinta-feira (7) e já está em vigor.
O texto estabelece que plataformas como Uber, iFood, 99 e outros serviços semelhantes deverão manter canais permanentes de suporte aos consumidores. Segundo a nova legislação, “as empresas particulares por aplicativos […] ficam obrigadas a disponibilizar Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) por meio telefônico e/ou on-line”.
A lei também determina que o atendimento seja contínuo. De acordo com o parágrafo único do Artigo 1º, “o atendimento telefônico e/ou on-line […] deverá ser disponibilizado 24 (vinte e quatro) horas por dia”.
Além da exigência de suporte permanente, as empresas terão de facilitar o acesso aos canais de contato. O Artigo 2º prevê que as plataformas “ficam obrigadas a manter o número de telefone disponível para ligação direta e/ou para atendimento on-line, em local de fácil visualização, em seu sítio eletrônico e no aplicativo”.
Outro ponto destacado pela legislação é a criação de mecanismos mais rápidos para reclamações e sugestões. Conforme o Artigo 3º, “durante todo o uso do serviço, as empresas deverão disponibilizar link direto de reclamação e/ou sugestão sobre qualquer acontecimento”.