Estudo aponta que 52% dos clientes da categoria vida, 50% dos de P&C (property & casualty) e 44% dos de saúde preferem a interação pessoal.
De acordo com o estudo “A Transformação Omni-Channel nas Vendas de Seguros”, realizado pelo Boston Consulting Group (BCG), até 60% dos clientes de seguradoras buscam atendimento humanizado durante a jornada de compra. A pesquisa indica que a combinação entre conveniência digital e interação humana é essencial para aprimorar a experiência do cliente e melhorar os resultados no setor de seguros.
O BCG destaca que a estratégia omnichannel, concentração de todos os canais utilizados, tem ganhado força nas seguradoras. Com base em dados, essa abordagem visa otimizar os pontos de contato e oferecer uma experiência consistente e personalizada ao cliente.
Segundo a consultoria, a aplicação da omnicanalidade permite aumentar os leads qualificados, gerando de 300% a 400% mais conversões em vendas, além de elevar o prêmio anualizado em 5% e dobrar ou triplicar a geração de novos leads ou a reativação de clientes.
Rodrigo Maranhão, diretor executivo e sócio sênior do BCG, observa que “embora a transição para um modelo de vendas omnichannel traga inúmeras vantagens, as seguradoras enfrentam desafios para implementá-lo, desde questões econômicas até adaptações em processos e produtos”.
O estudo ainda revela que, na fase de pesquisa de informações, 52% dos clientes da categoria vida, 50% dos de P&C (property & casualty) e 44% dos de saúde preferem a interação pessoal.
Segundo o BCG, o modelo omnichannel que combina ferramentas digitais e expertise humana pode melhorar a experiência do cliente, impulsionar as vendas e reduzir custos operacionais. A automação de tarefas rotineiras permitiria que os funcionários se concentrassem em atividades de maior valor, favorecendo a satisfação do cliente e a eficiência do atendimento.
Para o executivo, “as seguradoras devem continuar a investir em tecnologia, treinamento e desenvolvimento de produtos para integrar as expectativas dos clientes às inovações do mercado”. Ele ressalta que a capacidade de adaptação às mudanças e preferências dos consumidores será crucial para que as empresas mantenham a competitividade no setor.
