Motoristas, passageiros, empresas e especialistas explicam tudo o que está por trás do cancelamento de uma corrida de aplicativo.
O cancelamento de corridas em aplicativos de transporte é uma prática comum que afeta motoristas e passageiros.
Diversos fatores influenciam a decisão dos motoristas de cancelar uma corrida, incluindo segurança, condições de trabalho, acessibilidade e perfil do passageiro. Por outro lado, os passageiros enfrentam desafios como atrasos em compromissos e mudanças no planejamento, especialmente em horários de pico ou locais de risco.
A legislação e as políticas das plataformas de transporte desempenham um papel importante na regulação dessas práticas e na proteção dos direitos dos consumidores.
Os cancelamentos pelos motoristas e impactos para os passageiros
Fatores que influenciam a decisão de um motorista de cancelar uma corrida incluem segurança, condições do trabalho, acessibilidade, e perfil do passageiro.
O motorista Eduardo Cruz explica que suas principais razões para cancelar corridas são o embarque em locais distantes, áreas de risco e situações suspeitas: “É raro eu cancelar. Às vezes cancelo porque acaba não compensando o valor, local e circunstâncias”, afirma.
Eduardo menciona que, embora entenda a frustração dos passageiros, ele prioriza sua segurança e viabilidade financeira.
Marco Macedo, também motorista de aplicativo, destaca que as condições econômicas mudaram drasticamente desde a pandemia, afetando a frequência dos cancelamentos: “Antes da pandemia, eu cancelava muito pouca corrida. Atualmente, a gente tem que ficar escolhendo”, comenta.
Marco observa que a baixa avaliação dos passageiros frequentemente leva ao cancelamento: “Se tiver nota de 4.7 para baixo, é porque é encrenca.” Ele também destaca que, financeiramente, nem sempre compensa: “Para buscar o passageiro a gente não ganha absolutamente nada, então fica difícil. Tem que somar o que você vai buscar, a quilometragem, e a quilometragem você vai rodar para ver se compensa. É por isso que a gente acaba cancelando”.
Os cancelamentos podem afetar os passageiros ao causar atrasos em compromissos e mudanças no planejamento de horários. Os passageiros relatam dificuldades adicionais durante a madrugada e em locais onde a segurança é uma preocupação.
Maria Eduarda Costa relata que suas corridas são canceladas aproximadamente duas vezes a cada cinco solicitações: “A maior frustração é afetar o horário dos meus planos, porque eu sou uma pessoa que não gosto de me atrasar”, relata.
Ela conta que percebe que os cancelamentos ocorrem mais frequentemente quando vai para uma cidade longe, ou em horários específicos: “Quando a gente tenta colocar muitas paradas para levar as quatro pessoas, às vezes eles acabam cancelando. E também quando estou numa região, tipo na Lapa, que acaba sendo uma região um pouco de risco, muitos motoristas não gostam. Quando eu tô no Rio e tô tentando pegar uma corrida para Niterói, às vezes o motorista aceita, mas aí quando ele vê que é pra Niterói, ele cancela.”
Pedro Henrique Silva compartilha uma experiência similar, destacando que os cancelamentos afetam seus compromissos diários: “Muitas vezes acabo me atrasando para o trabalho ou outros compromissos importantes”, explica.
Pedro observa que, para ele, os cancelamentos são mais comuns em horários de pico e dias de chuva, quando a demanda por carros é maior.
Os cancelamentos por passageiros e impactos nos motoristas
Por outro lado, os cancelamentos de corridas por parte dos passageiros também afetam os motoristas, resultando em perda de tempo e recursos. Quando um passageiro cancela uma corrida após o motorista já ter se deslocado até o local de embarque, o motorista perde a oportunidade de aceitar outras corridas durante esse período.
Além disso, custos operacionais, como combustível e manutenção do veículo, são impactados negativamente, afetando a rentabilidade dos motoristas.
Pedro Henrique relata os motivos pelos quais ele tende a cancelar corridas: “Eu faço cancelamentos principalmente por dois motivos: quando a espera pelo motorista é muito longa ou quando o preço da corrida aumenta por causa da dinâmica. Também cancelo quando percebo que o motorista está se afastando ou demorando muito para chegar, o que pode indicar que ele está tentando forçar o cancelamento por parte do passageiro”.
Para Maria Eduarda, os motivos são similares: “Acabo cancelando quando a nota do motorista é baixa, ou quando o motorista tem poucas viagens. Quando ele tá muito longe e o tempo de espera é inviável para mim, tenho que cancelar”.
Eduardo relata seu ponto de vista como motorista, quando um passageiro cancela uma corrida: “Às vezes não ligo muito, vejo até como livramento. Mas outras acho bem chato, principalmente quando estou bem perto”. Marco destaca o aspecto financeiro: “O passageiro cancelando, sem você chegar perto dele, a gente não recebe absolutamente nada”.
Perspectivas legais e regulatórias
O advogado Rafael Duarte explica que, em casos de cancelamento de corridas, os consumidores estão amparados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC): “A recusa de prestar serviços a quem se dispõe a adquiri-los mediante pagamento imediato constitui prática abusiva”, afirmou, citando o art. 39, IX do CDC.
Além disso, a Lei 12.529/2011 considera essa conduta uma infração à ordem econômica, prevendo multas. Duarte enfatizou que a responsabilidade da empresa pode ser ampliada se o cancelamento causar significativo contratempo ao passageiro, como a perda de um voo ou desembarque em local inadequado.
Duarte também explicou que, se o cancelamento da corrida causar um prejuízo financeiro ou transtorno significativo, o consumidor pode pleitear “perdas e danos”. Ele exemplificou: “Se o cancelamento fizer o passageiro perder uma chance, como chegar atrasado a uma entrevista de emprego, o magistrado pode arbitrar um valor indenizatório com base na probabilidade de êxito. O aplicativo responderá independentemente de culpa, podendo ser condenado a indenizar o passageiro por danos materiais e morais”.
Para documentar e registrar um incidente de cancelamento de corrida, Duarte sugere que os consumidores tirem prints da tela a cada solicitação de viagem aceita, especialmente se o motorista não estiver se aproximando e o tempo de espera permanecer estático ou aumentar. Ele explicou que o cancelamento durante a viagem é mais fácil de provar, pois o passageiro pode filmar o comportamento do motorista e gravar o áudio da corrida: “Os cancelamentos das solicitações de viagem não ficam registrados no aplicativo, por isso é importante o consumidor ter esses registros”, orientou.
Duarte também mencionou que o Procon pode mediar conflitos entre consumidores e empresas de forma extrajudicial, além de fiscalizar e cessar práticas abusivas.
A assessoria de imprensa da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP) afirma que o cancelamento de corridas faz parte da política dos aplicativos de transporte, e as condições para que isso ocorra devem ser informadas antecipadamente ao consumidor: “As situações, motivos e a forma de ressarcimento de eventuais valores pagos devem ser claramente especificadas no aplicativo”, explicou o órgão.
Em caso de cancelamento, é dever do fornecedor esclarecer os motivos e possibilitar que outro prestador atenda à demanda do consumidor. Todos os valores pagos devem ser reembolsados quando o prestador de serviços for o responsável pelo cancelamento.
Para proteger os consumidores contra cancelamentos injustificados, a assessoria do Procon-SP orienta que, antes de contatar qualquer serviço, o consumidor deve verificar a oferta feita pelo fornecedor: “É importante checar as características do serviço, preço, formas de pagamento, políticas de uso e possibilidades de cancelamento”. Essa verificação prévia ajuda a evitar surpresas e problemas com o serviço.
Nos casos de cancelamentos frequentes ou por motivos indevidos, como discriminação, o Procon recomenda que os consumidores registrem uma reclamação junto ao fornecedor e aos órgãos competentes: “O consumidor pode registrar uma reclamação em órgãos como o Procon-SP, além de fazer boletins de ocorrência e notificar a prefeitura ou outros órgãos de defesa do consumidor locais”. Eles reiteram que esse procedimento ajuda a documentar o problema e buscar uma resolução adequada.
Além disso, a assessoria do órgão afirma que quando o prestador de serviço cancela a corrida, é direito do consumidor reaver todos os valores pagos de imediato: “As plataformas de transporte têm a obrigação de reembolsar ou compensar os consumidores de forma adequada em caso de cancelamento”.
O que as empresas dizem sobre o cancelamento de corridas?
Em declaração para a equipe do 55content, a 99 afirma ser a única empresa no segmento que não limita a quantidade de corridas que podem ser rejeitadas pelos usuários.
Eles reiteram que todas as informações relevantes sobre a viagem são apresentadas aos motoristas parceiros, incluindo foto, frequência, destino, nota e verificação de documentos. Os condutores são notificados sobre corridas em áreas de risco e podem aceitá-las ou não, sem penalizações.
Além disso, a empresa declara que adota uma política de tolerância zero contra atitudes discriminatórias e proíbe o cancelamento de corridas por motivos relacionados a capacitismo, homofobia, racismo, intolerância religiosa e outras formas de discriminação.
A Uber, por sua vez, apresenta um guia no site da empresa, relatando aos motoristas que tanto eles quanto os passageiros possuem o direito de cancelar corridas, contanto que o recurso seja utilizado de forma responsável.
Segundo a empresa, o abuso no cancelamento de viagens aceitas pode impedir que outros motoristas gerem renda e pode deixar os usuários esperando mais tempo. O mau uso do recurso de cancelamentos pode levar à desativação da conta e à inelegibilidade para promoções exclusivas, conforme o Código da Comunidade Uber.
A empresa reitera que a taxa de aceitação é uma métrica importante, e é calculada dividindo-se o número de viagens aceitas pelo número de solicitações recebidas nos últimos 30 dias.
Eles afirmam que manter uma alta taxa de aceitação reduz o tempo de espera dos usuários e o tempo de partida dos motoristas, melhorando o funcionamento da plataforma.
Tanto Maria Eduarda quanto Pedro Henrique relatam que já tentaram entrar em contato com as plataformas após algum cancelamento, muitas vezes sem compensação pelo transtorno. Pedro relata que “a resposta geralmente é padronizada, dizendo que lamentam o ocorrido e estão trabalhando para melhorar o serviço. Raramente recebo uma solução concreta ou reembolso, o que é frustrante.”
Impacto econômico e operacional
Os cancelamentos geram custos operacionais significativos para as plataformas de transporte devido ao uso de serviços de mapa e geolocalização, como explica Dalton Malucelli, coordenador da área de mapas da Gaudium, responsável pela plataforma Machine, sistema operacional utilizado por aplicativos de transporte e logística.
Ele explica o impacto dos cancelamentos de corridas e os custos associados aos serviços de mapas: “O custo de mapa surge quando a gente quer acessar alguma informação relacionada a esse meio”. Exemplos incluem obter coordenadas geográficas, saber um destino específico, informações sobre um estabelecimento, gerar um mapa visual na tela, ou obter a localização em tempo real.
Esses serviços de mapa são divididos em várias categorias: “Temos um serviço que, ao digitar no aplicativo, fornece sugestões de destinos. Cada vez que digitamos três letras, pagamos para que o Google nos forneça essas sugestões”, explicou ele. Outros serviços incluem mostrar um mapa no aplicativo, exibir um ponto no mapa em tempo real, associar um endereço a uma coordenada e criar rotas entre a origem e o destino final: “Quando você cria uma rota, consegue uma estimativa de tempo, distância e preço da viagem, acessando vários serviços de mapa”, completou Malucelli.
Sobre o cancelamento de corridas, Dalton destaca que, “quando cancelamos uma corrida, já acessamos diversos serviços, independentemente do momento em que o cancelamento ocorreu”. Ele explica que ao selecionar um endereço, gerar sugestões, mostrar o mapa na tela e calcular a estimativa de valor e tempo, já foram gerados custos: “Se a corrida é cancelada, não há lucro, apenas custos, a menos que haja uma taxa de cancelamento”. Portanto, “é importante manter a taxa de cancelamento baixa para garantir um retorno e cobrir os custos gerados pelo uso do aplicativo”, finalizou.
Soluções e melhorias
Para reduzir os cancelamentos, os passageiros e motoristas sugerem melhorias como ajustes na taxa de deslocamento para cancelamento, verificação de segurança das áreas de embarque e desembarque, e melhor comunicação sobre os motivos dos cancelamentos. Também relatam que é importante oferecer alternativas rápidas para os passageiros e compensações justas quando os cancelamentos causarem transtornos significativos.
A legislação oferece alguma proteção aos passageiros, mas a resolução definitiva do problema exige esforços contínuos e colaborativos. Implementar melhorias e políticas pode ajudar a reduzir a frequência dos cancelamentos e melhorar a experiência dos usuários e dos motoristas.
