Você já deve ter escutado falar, ou mesmo participado, de uma pesquisa de satisfação, certo? Mas você sabe dizer exatamente quais são os efeitos ou impactos que uma pesquisa como essa pode gerar nas decisões dos negócios?
Pesquisas de satisfação fazem parte de um importante grupo de instrumentos que os gestores de empresas ou organizações têm ao seu dispor para conduzir tudo com maior grau de segurança, baseando-se na percepção que o cliente tem do produto ou do serviço que lhe é oferecido.
De forma simplificada, uma pesquisa de satisfação tem a incrível vantagem de revelar a opinião dos clientes. Saber disso é de extrema relevância para o sucesso da empresa e para que as decisões futuras sejam orientadas com o foco certo, considerando o que o cliente realmente quer.
Mas como utilizar essa pesquisa de maneira satisfatória em sua Central de Táxi?
Pesquisa de satisfação e melhoria do serviço
Uma Central de Táxi pode fazer uso de uma pesquisa de satisfação de diversas maneiras. Uma possibilidade é entrar em contato com cada passageiro, ou com uma parcela deles, após cada corrida realizada. Esse contato pode ser feito utilizando-se diversos canais de comunicação, como aplicativos de mensagens, emails e até mesmo ligações telefônicas.
A cada contato realizado com sucesso, a Central de Táxi coletaria as informações e, após alguns registros, poderia saber como anda a percepção dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados. Além disso, seria possível até apresentar feedbacks individualizados para cada taxista, para que cada um deles soubesse como vem sendo avaliado e o que pode fazer para melhorar.
Pesquisa de satisfação: perguntas importantes
As perguntas de uma pesquisa de satisfação devem ser, preferencialmente objetivas, para não tomar muito tempo do cliente e para tornar o trabalho do atendente mais eficaz e produtivo.
Aqui temos algumas dicas de perguntas eficientes e rápidas para fazer aos passageiros:
- Com que frequência o senhor usa os serviços de táxi?
- Como o senhor avalia o atendimento dado pela nossa Central de Táxi? (Nota de 0 a 10)
- Houve alguma dificuldade em fazer contato ou solicitar a corrida conosco? Qual(is)?
- Como o senhor avalia o aplicativo utilizado para solicitar a corrida? (Nota de 0 a 10)
- Como o senhor avalia o serviço prestado pelo taxista? (Nota de 0 a 10)
- O senhor tem alguma sugestão, elogio ou reclamação que gostaria de registrar para que a gente possa melhorar nossos serviços?
Dicas para maximizar resultados usando uma pesquisa de satisfação
Outra oportunidade incrível que as pesquisas de satisfação costumam gerar é a coleta dos contatos do passageiro, que podem ser utilizados para que a Central de Táxi faça contato regularmente com ele, seja por email, Whatsapp, ou outro caminho.
Esta estratégia deve ser pautada em repassar informações de interesse do cliente, sem se tornar inconveniente, como nos casos de empresas que enchem os clientes de publicidade o tempo todo.
A orientação aqui é: devemos trabalhar para desenvolver um relacionamento com o passageiro após o serviço, de modo que ele sempre se lembre da gente quando precisar. Com o tempo, é natural que ele passe a enxergar a Central como uma referência em transportes. Nada mal, né?
Faça bom uso das pesquisas de satisfação e não ignore as oportunidades que elas oferecem. Com os processos certos e uma boa aplicação, elas podem beneficiar a todos os envolvidos, multiplicando a performance do negócio.
