A taxa de cancelamento é o valor cobrado quando o passageiro cancela ou não chega no tempo determinado para o embarque.
Publicado em 18/12/2020 – Atualizado em 27/07/2021
O passageiro solicita uma corrida. O motorista, a alguns quilômetros do local, aceita e começa a se deslocar.
Porém, durante o deslocamento, o passageiro cancela a viagem.
Então, imagine a situação. O motorista gasta tempo, combustível, deixa de aceitar outra corrida e ainda tem seu serviço cancelado.
Para não deixar o motorista na mão, os aplicativos de transporte criaram a taxa de cancelamento.
Cada app tem sua forma de cobrar e de avaliar se a taxa está justa ou não.
Afinal, ao mesmo tempo que a tarifa precisa proteger o motorista, ela também não pode prejudicar o passageiro.
O assunto é polêmico, e cada um acaba “puxando para seu lado”.
Por isso, o gerenciamento dessa taxa é, sem dúvidas, um dos principais desafios das equipes de suporte dos apps de transporte.
Hoje, vamos explicar como a taxa de cancelamento funciona nos principais aplicativos em atuação no Brasil e também nos apps que usam a tecnologia da Machine.
Uber
A taxa de cancelamento da Uber passa constantemente por atualizações.
Desde o dia 21 de setembro de 2020, a Uber passou a calcular a taxa de cancelamento de forma variável.
Assim, não há um valor fixo, e a taxa vai variar de acordo com o tempo e a distância que o motorista roda desde o momento em que ele aceita a corrida até o momento do cancelamento.
O passageiro tem dois minutos após o motorista ter aceitado a corrida para cancelar sem ser cobrado.
Caso o motorista chegue ao local e tenha que esperar mais de 5 minutos, o próprio motorista pode cancelar e a taxa de cancelamento será cobrada do passageiro.
Na Uber, essa taxa varia de R$5 a R$20.
Segundo a empresa, “além de ajudar a tornar o uso do aplicativo mais eficiente com partidas mais rápidas, essa taxa é cobrada para compensar o tempo e os recursos gastos pelo motorista parceiro para se deslocar até o local de início da viagem”. Assim, a empresa orienta que o passageiro só solicite uma viagem quando estiver próximo ao local do embarque.
A empresa também explica que pode isentar o passageiro da cobrança em duas ocasiões. A primeira é se o motorista parceiro levar muito mais tempo do que o esperado para chegar até o local do embarque.
A segunda é se a empresa identificar que o motorista não se deslocou até o passageiro.
Em ambos os casos, o passageiro pode realizar o pedido de revisão pelo aplicativo ou no site da Uber.
99
Segundo os Termos de Uso da 99, o passageiro pode optar pelo cancelamento da corrida a qualquer momento, desde que seja antes da chegada do motorista.
No entanto, poderá ser cobrada a taxa de cancelamento.
No site de suporte do aplicativo, a empresa explica que a taxa varia de município para município e pode ser vista no termo de uso específico de cada cidade.
O motorista recebe a taxa caso o passageiro cancele entre 4 e 12 minutos após a solicitação da corrida.
Além disso, nesse caso, a taxa de desempenho não é alterada.
Ao contrário da Uber, o motorista 99 não recebe taxa de cancelamento caso ele cancele após esperar por mais de 5 minutos pelo embarque do passageiro.
Nesse caso, a taxa de desempenho também não é alterada.
Assim como na Uber, se o motorista estiver parado ou indo para o sentido contrário e o passageiro cancelar a corrida, não é cobrada a taxa de cancelamento.
7.2. Taxa de Cancelamento. O Usuário poderá optar por cancelar sua solicitação dos Serviços de Transporte prestados pelo Motorista Parceiro a qualquer momento antes da chegada desse Motorista Parceiro ao local de embarque indicado no Aplicativo, caso em que poderá incidir uma taxa de cancelamento (“Taxa de Cancelamento”). A Taxa de Cancelamento será destinada ao Motorista Parceiro como forma de ressarcimento pelo seu deslocamento e tempo de espera.
Termos de uso para passageiros do aplicativo da 99
A revisão da taxa, por parte do passageiro, pode ser feita direta no aplicativo.
Cabify
A Cabify não atua mais no Brasil desde Junho de 2021.
Mas, quando operava no país, a empresa permitia que os passageiros cancelassem as viagens gratuitamente até 5 minutos após a solicitação.
Após isso, era cobrada uma taxa de cancelamento do aplicativo, que era igual ao valor mínimo das corridas do app.
| Cidade | Taxa de cancelamento (R$) |
| Belo Horizonte | 7,00 |
| Brasília | 7,25 |
| Campinas | 7,00 |
| Curitiba | 5,00 |
| Porto Alegre | 5,90 |
| Rio de Janeiro | 8,00 |
| Santos | 4,85 |
| São Paulo | 8,00 |
inDriver
Os motoristas que trabalham com a inDriver realizam recargas no app, de forma pré-paga.
Assim que eles aceitam a corrida, o aplicativo já desconta a comissão do saldo.
A empresa não prevê uma taxa de cancelamento como nos outros apps, mas um reembolso da taxa cobrada, caso o passageiro cancele a viagem ou não apareça.
No último caso, a empresa explica que o motorista deve pressionar o botão “O passageiro não apareceu”.
Isso está previsto no artigo 3.4 do termo de uso da inDriver.
Cada taxa é reembolsada separadamente em até 30 dias após o cancelamento do pedido.
3.4 Reembolsar é o valor da taxa de pedidos cancelados, que o motorista receberá de volta, cada taxa será reembolsada separadamente em 30 dias após o cancelamento do pedido.
A taxa será deduzida quando o carro for entregue no ponto “A”, bem como quando você ligar para o passageiro antes de pressionar o botão “Estou aqui”. A comissão será reembolsada se o passageiro cancelar a viagem ou se o passageiro nunca aparecer. Nesse caso, você deve pressionar o botão “O passageiro não apareceu”. Os reembolsos dessas viagens serão feitos em 30 dias após o gerente confirmar as informações.
ATENÇÃO: Caso o passageiro cancele a viagem ou não apareça, certifique-se de concluir o pedido, clicando no botão “O passageiro não apareceu”. Se você cancelar seu pedido, clicando no botão “Reclamação”, nenhum reembolso será feito.
Em caso de cancelamento do pedido pelo motorista, após uma ligação para o passageiro, a comissão não é reembolsada.
Termos de uso da inDriver
Machine
Nos aplicativos de transporte gerados com a tecnologia da Machine, a taxa de cancelamento é configurada pelo gestor da plataforma.
Ele poderá definir se vai aplicar a taxa, qual será o valor dela e em quanto tempo o passageiro poderá cancelar a corrida sem ser cobrado.
Vale lembrar que a Machine é uma plataforma que permite grupos de motoristas e empresários por todo o Brasil terem seus próprios aplicativos de transporte de passageiros.
