Vamos adicionar o Net Promoter Score em nossa plataforma, fazendo com que nossos clientes saibam o grau de fidelidade de passageiros, entregadores e motoristas.
Com o grande aumento no número de serviços e negócios totalmente digitais ou geridos digitalmente, é pouco provável que o público escolha uma empresa sem antes pesquisar sobre ela.
Nada escapa do pente fino da internet. É só “dar um Google” no nome de uma marca para vermos dezenas de comentários positivos e negativos.
Logo, em um momento de decisão pela escolha de um produto ou serviço, qualquer cliente que se preze irá optar por aquele que apresenta o menor volume de críticas negativas e a maior quantidade de elogios.
E onde entra o NPS nessa história?
O NPS nada mais é que a ferramenta criada para mensurar o grau de satisfação do usuário com o serviço e seu posicionamento em relação à marca.
O método, criado em 2003 pelo pesquisador de negócios Fred Heichheld, revolucionou a forma de se conhecer o posicionamento do cliente, substituindo as cansativas pesquisas pós-venda, por uma avaliação direta e efetiva.
Segundo Heichheld, todo usuário que deixa um feedback, espera receber uma resposta da empresa, principalmente os detratores.
Por isso, é importante dar atenção aos comentários recebidos, e fazer o possível para entender e resolver os problemas dos usuários, para que no futuro todos sejam promotores da marca.
Como funciona o NPS?
Normalmente o usuário do serviço recebe a seguinte pergunta: Qual a chance de você recomendar este serviço para um amigo? Seguida por uma tabela que vai de 0 a 10, onde o usuário dará sua resposta.
Baseado nessa resposta, os usuários são divididos em três grupos: Detratores, Neutros e Promotores.
- 0-6 – Detratores
- 7-8 – Neutros
- 9-10 – Promotores
Normalmente após o momento do voto, o usuário também têm a oportunidade de justificar sua opinião através de um espaço dedicado a comentários.
O método é extremamente útil, pois permite mapear e analisar quem são os membros de cada grupo, e mais importante, o que os motiva a ter tais opiniões.
NPS nos aplicativos da Machine
Os aplicativos da Machine também contarão com o sistema de avaliação de NPS incluso. Tanto para clientes quanto para motoristas ou entregadores filiados.
Ele funcionará da seguinte maneira.
Perguntaremos para os clientes, qual a chance deles indicarem o app para um amigo.
Em seguida, vamos pedir para que façam um comentário, explicando em até 500 caracteres, o porquê da nota.
Todas as informações coletadas vão para a plataforma do gestor do aplicativo.
Assim, ele consegue entender quantos clientes promotores, neutros ou detratores a empresa tem, além de ler todos os comentários enviados.
O NPS será enviado para todo cliente que tenha finalizado no mínimo 4 solicitações e feito uma avaliação no In app Review, do qual falaremos em seguida.
Isso é feito para que a opinião dada no NPS não seja uma opinião de momento, mas sim embasada em um uso contínuo.
O In app review convida o usuário a avaliar na loja de downloads de apps, sem que ele precise sair do aplicativo.
Ele aparecerá na tela quando o passageiro ou o motorista finalizarem 2 corridas.
Em breve, falaremos mais sobre essa funcionalidade.
