Plataforma de pedidos aposta em IA e automação para melhorar a gestão de restaurantes.
A Anota Aí é uma plataforma de pedidos que foi criada em 2016/2017 no Rio Grande do Sul, com o objetivo de ajudar restaurantes a gerenciarem pedidos feitos por redes sociais. A ideia surgiu a partir da dificuldade enfrentada por clientes e restaurantes em processar pedidos via WhatsApp e Facebook.
Desde então, a Anota Aí expandiu sua atuação e passou a oferecer uma solução completa de vendas para restaurantes, incluindo funcionalidades como atendimento em salão, automação de pedidos e programas de fidelidade.
Nessa entrevista, André Fehrenbach, representante da Anota Aí, explica como a plataforma evoluiu ao longo dos anos, detalha a atuação com influenciadores e comenta as inovações previstas para o futuro. A entrevista completa pode ser lida a seguir.
Quais são as suas principais responsabilidades na Anota Aí?
Eu trabalho na parte de eventos presenciais da Anota Aí. Hoje, então, feiras, eventos, quando há algum evento presencial, sou eu que participo. Cuido também da parte dos embaixadores da Anota Aí, que são nossos influenciadores. A gente tem vários influenciadores, mas nós consideramos esses como nossos embaixadores porque são os que estão há mais tempo conosco, e são, realmente, a cara da nossa marca. Acho que estou há quase três anos na Anota Aí.
Quem são esses influenciadores hoje?
Hoje, os embaixadores são o Rafinha, que é do “Falando de Delivery”. Ele entrou mais ou menos na mesma época que eu na Anota Aí. Temos também o Raphael Silva, do “Lucrando com Delivery”. Ele é mais focado em restaurantes no dia a dia. O Rapha faz mentorias e organiza um evento mensal em várias capitais do Brasil, e levamos a mensagem da Anota Aí junto com ele.
Outro embaixador é o Luiz, o “Hamburgueiro Raiz”, de São Paulo, que tem uma hamburgueria chamada Big Lui. Ele também tem uma plataforma que ensina como fazer hambúrgueres, desde o pão até o molho. Também temos o Maicon, proprietário da Just Burger. A Just Burger é a maior unidade de restaurante no iFood em termos de pedidos no Brasil. Ele já tem mais lojas em São Paulo e cuida também de uma rede de pizzarias em São Paulo chamada Aham Pizzaria.
Temos esses quatro principais influenciadores e, além deles, outros influenciadores que divulgam a marca e nos auxiliam. Esses embaixadores participam do desenvolvimento de produtos e ideias mais internas da Anota Aí, por isso os chamamos de embaixadores de marca.
Como surgiu a Anota Aí? Qual é a proposta da plataforma?
A Anota Aí é uma plataforma do Rio Grande do Sul. Foi criada na cidade de Rio Grande. Ela foi criada por quatro estudantes em 2016/2017, porque eles tinham uma dificuldade. Quando eles queriam pedir um lanche pelo WhatsApp ou Facebook, não recebiam resposta, ou não tinham crédito para ligar. Naquela época, ainda se faziam muitos pedidos por telefone, especialmente em cidades menores. Eles viram a oportunidade de desenvolver um produto que evitasse que os restaurantes perdessem pedidos.
Eles começaram a testar o sistema em uma hamburgueria, ou lancheria, que gostavam muito, chamada Apache, desenvolvendo um sistema para atender os pedidos que vinham pelas redes sociais. Como ainda eram estudantes, estavam em fase de desenvolvimento de projetos de faculdade, então começaram pequeno. Quando eles viram que começou a funcionar, eles viram uma oportunidade de expandir para outros restaurantes. O primeiro cliente já não utiliza mais o serviço, mas o segundo ainda usa a Anota Aí até hoje. Inclusive, conheci o dono recentemente.
Com o tempo, eles foram desenvolvendo a plataforma com base nas necessidades dos clientes da região, e a empresa começou a crescer, principalmente durante a pandemia. Um dos grandes diferenciais da Anota Aí é o robô de atendimento, que responde às dúvidas dos clientes de forma personalizada, diferente dos robôs tradicionais que apenas oferecem opções automáticas. A gente fez IA própria, e foram desenvolvendo a ferramenta.
No início, a Anota Aí focava apenas em delivery, mas hoje se tornou uma solução completa de vendas. A gente tem desde o delivery até a parte de salão. A gente aprimorou tanto que hoje temos vários concorrentes que tentam chegar perto, mas a gente vai evoluindo.
Um grande diferencial é que o cliente paga apenas uma mensalidade, independentemente do número de pedidos, diferente de plataformas como o iFood. Além disso, temos um banco de dados dos clientes para que o restaurante possa realizar ações de marketing e vendas. Atualmente, temos mais de 40 mil clientes no Brasil e mais de 17 milhões de pedidos realizados por mês. Isso é muito expressivo. A parceria com o iFood nos ajudou muito a expandir. A gente já era referência no mercado, mas esse selo do iFood ajudou muito a expandir a marca e trazer a força da marca deles.
Como foi essa parceria com o iFood? Vocês chegaram até eles ou foi o contrário?
Foi o iFood que nos procurou. No começo, os fundadores ficaram receosos, tem até uma história engraçada sobre uma reunião em que ficaram no fundo, meio escondidos. Hoje, os gaps tecnológicos que a gente tem, auxílio no trabalho com influenciadores, eles nos ajudam meio que com uma mentoria, para evoluir mais nosso produto. Desde a parte de marketing, atendimento,vendas… E também fazemos ações conjuntas, como levar clientes da Anota Aí para eventos como o Rock in Rio, lives com os embaixadores, participamos do iFood Move. Temos nossa independência, mas essa colaboração com o iFood tem sido muito importante para o nosso crescimento. Então, a gente tem nossa parte própria de estratégia, mas eles ajudam a crescer cada vez mais.
Quais são os principais objetivos da Anota Aí em termos de inovação e automação?
Nosso objetivo é garantir que os pedidos sejam feitos de forma correta e eficiente. Hoje, queremos ser o caminho mais fácil para o atendimento, seja no WhatsApp ou no salão. Queremos ser um canhão de vendas do restaurante, pelo fato de se pagar só a mensalidade, mas também pelas ferramentas que a gente oferece. A gente tem ferramentas como cupons de desconto, planos de fidelidade, cashback e um recuperador de vendas que manda mensagens automáticas para clientes que não concluíram o pedido. Essa funcionalidade tem uma taxa de conversão de mais de 30%. Nós temos um cliente que recuperou 60 mil reais em um mês, só com essa ferramenta. Faz muita diferença. A gente tem também a parte do recuperador por tempo, selecionando clientes que não compram há um tempo, para trazer eles de volta. É para ser um auxílio, não só de organização de pedidos, mas também para vendas.
O que é interessante na Anota Aí é o seguinte: você pode escolher se aceita ou não automaticamente. Aí você pode analisar, aprovar, e ele realiza todas as etapas de forma automática. E o que é legal é que, quando entra no robô, você pode personalizar as mensagens. Então, se a pessoa quiser saber algo sobre um pedido, você consegue personalizar toda a frase, o que você deseja responder. Quando o cliente pergunta sobre o cardápio, você consegue personalizar toda a mensagem. Dá para desenhar todas as mensagens conforme o cliente vai perguntando. Você pode deixar o sistema com a sua cara, de modo que pareça que é uma pessoa respondendo, porque às vezes parece mesmo.
Se o cliente der uma risada, por exemplo, o robô pode enviar um emoji. Ele responde todas as mensagens e dúvidas que o cliente possa ter de forma automática e personalizada. O que também é legal é que estamos desenvolvendo o Anota Aí 2.0, onde o cliente vai poder fazer tudo por voz. Então, se ele quiser pedir uma pizza de calabresa, o robô vai identificar se o restaurante está aberto, fechado, se tem cupom de desconto, qual é a promoção do dia, e tudo isso será respondido por voz. Essa é uma inteligência artificial própria, e esse é o diferencial.
A nossa IA foi desenvolvida de forma segura para não cometer esses erros. Assim, se o cliente enviar um áudio ou uma mensagem, o robô não vai responder algo errado ou atravessado. Sabemos que o cliente pode mandar qualquer coisa por áudio ou escrita, e a IA vai conseguir identificar corretamente.
Se o cliente perguntar, por exemplo, “O que vem numa pizza de calabresa?”, a inteligência artificial vai lá, consulta o cardápio e responde automaticamente. Essas inovações que estamos trazendo dão um salto no mercado, algo que outras empresas vão ter que correr atrás, porque é algo muito diferente. Nossa IA é própria, o que traz uma personalização ao atendimento do restaurante, e isso humaniza o processo. Não fica aquela coisa automática e impessoal. Sabemos que tem gente que gosta de conversar e, às vezes, acha que está falando com uma pessoa de verdade, e tudo bem.
Outro ponto legal é que, se uma pessoa mais velha não consegue fazer o pedido sozinha, você pode configurar uma função onde ela dá um sinal e você sabe que ela precisa de ajuda. Daí, você consegue atendê-la diretamente pelo sistema, o que também é muito bacana.
O gerenciador de pedidos de vocês acaba centralizando todos os pedidos, certo? Como funciona essa centralização e como isso impacta na gestão do delivery?
Exatamente, centraliza todos os pedidos. E o principal benefício disso é ter todos os dados organizados em um único local. A partir desses dados, o dono do estabelecimento consegue saber, por exemplo, quais são os bairros com mais entregas e definir onde alocar mais entregadores. Com esses dados, também é possível saber o tipo de produto mais pedido, o ticket médio, e o perfil dos clientes. Tudo isso a partir da Anota Aí, que centraliza esses pedidos.
Você também pode gerar relatórios financeiros, relatórios de pedidos, relatórios de cupons, etc. E mesmo os feedbacks que os clientes deixam são centralizados para você analisar. O que é legal é que ele mostra, por exemplo, os dias da semana com mais pedidos. Na segunda-feira tivemos tantos pedidos, na terça tantos, e assim por diante. Você pode ver essas informações por semana ou por mês. O faturamento mensal ou semanal também fica registrado. Dá para ver o ticket médio, o total de pedidos, os clientes ativos na plataforma, e você pode gerar uma lista dos Top 10 clientes. Todos esses dados podem ser extraídos para serem usados em tráfego pago ou em outros sistemas de marketing. Basicamente, tudo está disponível aqui na Anota Aí.
Também dá para saber qual foi o produto mais vendido por dia da semana, e usar essa informação para criar ações. Isso é muito útil, porque você tem tudo em um lugar só e pode exportar para Excel e analisar. Para quem tem salão, por exemplo, é possível ver qual garçom fez mais pedidos e qual deu mais resultados. E aí, por meio de pesquisas de satisfação, você consegue saber se as avaliações estão sendo positivas ou negativas. O plano de fidelidade também é monitorado, para saber quantas pessoas estão utilizando o cashback, por exemplo.
Como funciona essa parte do garçom na prática, no restaurante ou no bar?
Entrevistado: Independente do plano que o cliente tem na Anota Aí, ele tem acesso ao Modo Salão. O que ele faz dentro do sistema é criar um login e um QR Code. O que o cliente faz é baixar o aplicativo no celular ou no tablet, que está disponível apenas para Google Play, e aí ele cadastra o garçom, inserindo o nome, e-mail e número de WhatsApp. Depois que o garçom faz o login, já pode utilizar o sistema.
O garçom lança todos os pedidos por mesa, e ele pode personalizar e gerenciar todas as mesas que está atendendo, verificando a situação de cada uma. Ele pode editar o pedido, conferir o status, se os clientes querem fechar a conta ou não, e então fechar a conta a partir do app. Tudo isso o garçom faz diretamente pelo aplicativo.
Se, por exemplo, nós dois fomos a um bar e quisermos pagar separado, o garçom consegue separar o que cada um pediu. Se você pedir uma água mineral e eu uma Coca-Cola, ele pode separar isso no sistema. O que também é legal é que ele pode registrar o nome e telefone do cliente nesses pedidos, e todos já participam dos planos da Anota Aí, como fidelidade e cupom de desconto.
No salão, o QR Code pode ser usado normalmente para o cliente acessar o cardápio e fazer o pedido. O garçom também consegue fazer todo o procedimento de atendimento pelo celular, e o pedido já cai na impressora da cozinha.
Quais são os planos futuros da Anota Aí? Quais inovações vocês estão trazendo para o mercado?
A gente está desenvolvendo o Anota Aí 2.0, focando em melhorar ainda mais o robô de atendimento. Ele será capaz de receber pedidos por voz, a inteligência artificial será mais responsiva e eficiente. Estamos trabalhando muito forte na parte de salão, porque percebemos que o salão é bem diferente do delivery. São praticamente duas operações separadas. Nosso sistema de delivery está muito bom, e agora estamos aprimorando cada vez mais o sistema para salão, sempre consultando nossos parceiros e embaixadores para trazer melhorias.
Também estamos testando algumas novidades no sistema, como cupom de desconto, cashback (que saiu recentemente) e alguns “add-ons” que o cliente pode contratar. Por exemplo, se ele quiser emitir nota fiscal, ele pode contratar isso à parte. Hoje, em alguns planos, os clientes já têm acesso a funcionalidades mais completas, mas também estamos criando soluções mais flexíveis para que eles possam contratar o que precisam sem subir o plano e aumentar os custos. Estamos desenvolvendo ações direcionadas e talvez tenhamos planos diferenciados para nichos de mercado.
Hoje, somos a maior plataforma de pedidos via WhatsApp no Brasil. Estamos avaliando até a possibilidade de ser a maior do mundo, já que ainda estamos buscando informações sobre a Índia ou China, que talvez tenham sistemas com tantos pedidos. Mas é um trabalho bem legal que estamos fazendo, que saiu do interior, de um projeto de estudante. Não teve alto investimento, surgiu do zero. Então, o que temos feito é bem significativo no mundo do delivery. É muito satisfatório ver que nossos clientes curtem de verdade o serviço.
Quando viajo para eventos pelo Brasil, vejo que, quando há algum problema, a gente sempre senta, conversa e resolve. Não há reclamações sobre o atendimento ser ruim, e acho que isso é um dos nossos principais diferenciais: a humanização do contato, desde o suporte até o relacionamento que os sócios têm com os clientes. Inclusive, temos um cliente que está com a gente desde o início, e recentemente demos um ingresso para ele ir ao iFood Move. Foi uma realização para ele, que viu nosso crescimento desde o começo. A gente vê que realmente muda a vida das pessoas.
