Estudo publicado por pesquisadores da Fundação Dom Cabral em 2018, mostra como grandes varejistas estão superando a Last Mile Delivery.
Em algumas publicações anteriores, citamos aqui o estudo The Last Mile: a nova aposta do varejo para se reinventar.
Ele tem servido como base para muitos conteúdos que andamos publicando aqui no blog. Por isso, decidimos fazer uma publicação especificamente sobre ele.
Publicado em 2018, o estudo é fruto das pesquisas dos professores Dalila Pereira e Fabian Salum.
Ambos são ligados à Fundação Dom Cabral, uma das principais escolas de negócios do Brasil e do mundo.
Em entrevista ao canal da InfoMoney no Youtube, o professor Fabian ressaltou que o last mile é a última fase da experiência de compra de um consumidor online.
Segundo ele, o debate sobre o assunto com seus colegas pesquisadores, surgiu após uma série de análises do Banco UBS indicar que o Brasil é o segundo país em desenvolvimento com mais penetração de smartphones no mundo.
No entanto, na contra mão, não estamos nem perto do ranking dos países que mais compram online.
“Atualmente, a experiência de selecionar seu produto, escolher a quantidade e fazer o pagamento online é extremamente simples e agradável. Porém, quando você joga seu CEP, aí vem a descoberta. 18 dias [para entrega]. 11 dias. 13 dias”.
Dessa forma, o professor avalia que essa última milha vem gerando para o consumidor brasileiro uma expectativa muitas vezes frustrante. Resultando, inclusive, no cancelamento da compra.
Um dos números apontados pelo estudo, indica que, além da dificuldade com o tempo, realizar a última milha também não é nada barato.
Afinal, segundo o mesmo Banco UBS, 55% do custo operacional de uma venda online se encontra aí.
O E-commerce no Brasil e no mundo
Como ressaltado pelo professor na entrevista, o estudo inicia fazendo uma análise bem ampla do mercado de compras online no Brasil e no mundo.
Pela forte penetração de smarphones no país, há um campo fértil para o crescimento do e-commerce e o caminho para que cada vez mais empresas possam vender online.
Na época, a expectativa era a de que o mercado online crescesse de 15% a 20% anualmente nos 10 anos seguintes.
Outra característica que o estudo destaca, é a concentração na mão de duas empresas e dois países.
De um lado, a estadunidense Amazon. Do outro, a chinesa Alibaba.
Juntos, China e EUA concentram 70% das vendas online no mundo, enquanto “suas empresas” possuem 35% do mercado mundial.
No Brasil, apesar da sensação de que estamos em um mercado consolidado, os números estão apenas engatinhando.
Afinal, segundo o estudo, a expectativa era a de que, em 2018, apenas 5% das vendas do mercado de varejo fossem representados pela venda online.
No ambiente digital, o chamado last mile, que representa o trajeto final de uma compra online, tem se mostrado uma aposta do varejo para se diferenciar em relação às novas necessidades dos consumidores, sejam pontuais ou recorrentes. A grande aposta é de que a experiência do cliente seja conveniente e completa mesmo após o clique no site ou aplicativo, e que supere alguns dos maiores motivos de insatisfação daqueles que optam pelo e-commerce: o prazo de entrega e o valor do frete.
The Last Mile: A nova aposta do varejo para se reinventar.
Ainda engatinhando, supermercados devem impulsionar o setor
Antes de se debruçar sobre os casos mundo afora, o estudo ainda traz importantes números em relação à participação de alguns tipos de setor nas vendas online.
Assim, pelo menos em relação ao mercado nos EUA, alguns setores já estão mais consolidados, enquanto outros ainda tem muito campo para crescer.
Um deles, para não falar o principal, é o de compras de supermercado, como mercearia, higiene pessoal e produtos de limpeza.
Em uma pesquisa publicada pela revista Exame, apenas 1,3% dos entrevistados afirmaram ter comprado itens de supermercado de forma online.
Então, o estudo destaca a importância de convencer os consumidores de que sim, é possível comprar produtos frescos e selecionados também por um app.
É claro, se o estabelecimento em questão tiver uma boa operação de entrega.
Não à toa, os principais casos trazidos pelo estudo são exatamente de produtos de supermercados, como do Walmart e da própria Amazon.
Em relação ao primeiro exemplo, podemos destacar três tipos de operação que a empresa adotou para resolver a última milha da entrega.
A primeira destacada pelo estudo foi o da compra online e retirada em até uma hora na loja Walmart mais próxima.
A segunda, uma parceria com motoristas independentes, que se cadastram em um aplicativo especializado para realizar as entregas da varejista.
Por último, uma operação futurística, em que por meio de uma parceria com o Google, os clientes do Walmart se deslocam até a loja da rede por meio de carros autônomos.
Em relação à Amazon, o estudo destaca duas operações da empresa. O uso de lockers (armários) espalhados por pontos estratégicos da cidade e a aquisição de uma rede de supermercados, a Whoole Foods.
Graças a essa compra, a Amazon atende 70% da população norte-americana em até 1h.
Uma infinidade de serviços e aplicativos
Além dessas duas gigantes varejistas, o estudo traz mais de dez exemplos de serviços e aplicativos destinados a última milha da entrega.
Alguns deles já são bem famosos para o público brasileiro, como a Rappi, James e a Glovo, que em fevereiro de 2019 encerrou suas atividades no Brasil.
No entanto, outros são experiências internacionais ainda não tão consolidadas no país.
É o caso da empresa espanhola Mamá e Papá Shoppers. O modelo adotado por ele contrata aposentados do país para realizarem as compras online dos consumidores. Assim, eles podem usar de sua experiência para escolher os produtos mais frescos e selecionados.
Ao longo do estudo, diversas outras empresas são citadas, mas, para resumir, é fácil notar certa familiaridade entre os modelos.
Além dos lockers, o modelo dos personal shoppers também vem ganhando bastante espaço no Brasil e no mundo. É o caso das já citadas Rappi e James, mas também do Supermercado Now, destacado no estudo.
Agora, cabe observar quais serão as aplicações que serão feitas nessa nova etapa do mundo.
Afinal, apesar de bem completo, o estudo não agrega os desafios provocados pela pandemia do novo coronavírus.
Provavelmente, nos próximos meses, mais pessoas deverão recorrer a compras à distância e, dessa forma, a última milha da entrega deverá ser ainda mais eficiente.
Lojas deverão abrir com restrição, assim, o desafio será criar condições de compras cada vez mais seguras. Não apenas em relação à segurança da entrega rápida ou do pagamento, mas, também, da saúde de entregadores e consumidores.
