Com benefícios como cashback e descontos em corridas, os aplicativos de transporte buscam recorrência de clientes através da fidelização.
Nos últimos anos, os aplicativos de transporte têm se reinventado para atender às necessidades dos usuários e garantir uma base financeira mais estável.
Uma das estratégias mais promissoras que emergiram é o modelo de assinaturas, que visa não apenas oferecer economia para os passageiros, mas também gerar receita recorrente e fidelizar clientes.
As principais plataformas de transporte, como 99 e Uber, já adotaram essa abordagem, cada uma com suas particularidades e benefícios exclusivos.
Clube99
A 99 lançou o Clube99, segundo a empresa, o serviço oferece até 50% de descontos nas corridas através de assinaturas, promovendo ainda mais economia e flexibilidade para os 50 milhões de passageiros que escolheram o app nos últimos 12 meses.
O Clube99 está disponível para diversos destinos em território nacional e oferece pacotes de descontos exclusivos. Em São Paulo, por exemplo, os usuários podem adquirir dez cupons de 10% de desconto por R$5,99, válidos para todas as categorias de serviço. A empresa explica que “os passageiros da 99 podem contar com a novidade para terem economia em suas corridas e, também, como parceira nas viagens do dia a dia, como casa, trabalho, academia, mercado, jantar ou barzinho.”
A 99 destaca que a iniciativa faz parte de seu compromisso em melhorar as experiências dos usuários, tornando as corridas mais confortáveis, seguras e econômicas: “Tudo isso, usufruindo de todos os mais de 50 recursos de segurança e tecnologia já empregados na plataforma”, afirma a empresa.
Em nota, a 99 também menciona que o objetivo é tornar as viagens únicas para todos os momentos dos clientes, conectando motoristas a passageiros e fazendo parte de suas histórias e experiências.
Uber One
Uber One é um programa de assinaturas do aplicativo de transportes que oferece benefícios variados aos seus membros. O serviço inclui 10% de cashback em créditos Uber em viagens elegíveis, entrega grátis para pedidos em mercados, farmácias e pet shops, acesso aos motoristas mais bem avaliados e descontos especiais.
Para ter direito às vantagens, os usuários precisam assinar o programa, que custa R$19,90 por mês ou R$198 no plano anual.
O Uber One chegou ao Brasil em setembro de 2023 para substituir o antigo Uber Pass, que tinha proposta parecida, mas custava R$24,99. De acordo com a Uber, uma das vantagens do Uber One é que os assinantes podem receber R$15 em Uber Créditos caso o pedido ultrapasse a previsão máxima de chegada exibida na tela.
Segundo a empresa, o cashback de 10% em créditos Uber é aplicável a viagens com UberX, Uber Black, Uber Comfort, Uber Flash, Uber Taxi, entre outros, exceto Uber Moto. Além disso, os pedidos acima de R$100 em compras de mercados, farmácias e outras lojas presentes no app têm entrega gratuita.
O Uber Crédito recebido no cashback e/ou devido aos atrasos nas entregas fica guardado na carteira do usuário no app e pode ser usado para pagar viagens e pedidos futuros.
Perspectiva de usuários
A jornalista Maria Eduarda Martinez é uma passageira que utiliza o Uber One devido à frequência com que precisa de transporte. Ela explica que optou pelo serviço de assinatura porque utiliza Uber diariamente, principalmente ao voltar da faculdade: “São corridas relativamente caras, então quando eu vi que eu pagaria R$19,90 e teria 10% de retorno, para mim fez sentido porque eu gasto em média R$30 de Uber por dia. Em pouco tempo isso me daria o retorno da assinatura.”
A estudante Joana Braga também escolheu o serviço de assinatura de transporte por aplicativo quando se mudou para o Rio de Janeiro com sua mãe. Inicialmente, elas pensaram que usar o próprio carro seria mais prático e econômico, mas descobriram que os custos de gasolina, seguro, estacionamento, manutenção e desgaste natural eram altos. Joana relata: “Com o passar do tempo, percebemos que seria muito mais econômico, considerando nossa rotina, passar a utilizar o Uber para se deslocar.”
Maria Eduarda afirma que, para ela, os benefícios compensam o preço: “Para mim, pessoalmente, os benefícios justificam o preço porque eu tenho bastante retorno em cashback. Mas eu acredito que para quem pega corridas curtas, baratas, não sei se dá o retorno previsto.”
Ela destaca promoções específicas, como uma que ofereceu 50% de cashback em corridas com Uber Comfort no final do ano anterior, que foram particularmente vantajosas, permitindo-lhe usar o aplicativo de forma gratuita por um período: “Valeu muito a pena, porque no final do ano eu pegava muito Uber. E aí voltava muito o cashback, eu andei de Uber de graça por muito tempo.”
Joana também afirma que o custo do Uber One pode ser justificado pelos benefícios oferecidos, especialmente para quem utiliza os serviços com frequência: “Os descontos em viagens, entregas e frete grátis podem gerar uma economia significativa ao longo do tempo.”
No entanto, ela observa que a plataforma oferece promoções com descontos de até 20% para usuários que não são assinantes, o que pode tornar uma única viagem mais barata: “A decisão de assinar o Uber One depende muito do perfil de cada usuário. Para mim vale a pena porque eu utilizo o Uber com frequência e os benefícios extras, como o cashback, são importantes para mim.”
Maria Eduarda observa que a adesão ao serviço de assinatura aumentou sua frequência de uso do aplicativo. Ela explica que, com o desconto disponível, acaba optando por usar o Uber mais vezes do que usaria sem a assinatura. “Eu comecei a pegar muito mais Uber. Porque eu tenho justamente esse desconto. Eu vejo ‘ah, já tô aqui, vou ter esse retorno mesmo, então vou pegar’.”
Joana, por sua vez, afirma que a adesão ao serviço de assinatura não afetou significativamente sua frequência de uso dos aplicativos de transporte: “Para ser sincera, não afetou quase em nada, eu já utilizava muito o aplicativo.” Ela menciona que a única diferença foi pedir o Uber com menos preocupação devido à seleção de motoristas com as melhores classificações e ao benefício do cashback, que a motiva a utilizar mais o serviço.
Martinez sugere que o cashback poderia ser mais atraente se fosse oferecido como desconto direto nas corridas, em vez de créditos no aplicativo: “Eu acho que teria mais aderência com o público se o cashback não fosse em crédito para você pegar Uber, fosse em retorno financeiro mesmo. Tipo, desconto na corrida de fato, não retorno em crédito.”
Ela afirma que entende que o modelo atual incentiva o uso contínuo do Uber, mas acredita que um desconto imediato poderia ser mais vantajoso para quem não utiliza o serviço com tanta frequência: “Para quem não usa Uber com tanta frequência como eu uso, não faz tanto sentido você só ter aquele crédito lá no aplicativo.”
Joana sugere que a Uber poderia criar parcerias com outras empresas para oferecer descontos exclusivos em outros serviços e estabelecimentos: “Acho que seria legal se a Uber criasse parcerias com outras empresas para oferecer descontos exclusivos em serviços como cinemas, restaurantes, academias, etc.”
Vantagens e desafios do modelo de assinatura
O economista João Branco destaca que a principal vantagem do modelo de negócios por assinatura é a geração de uma receita contínua para as empresas, assegurando sustentabilidade financeira e estabilidade. Ele afirma que “esse modelo é menos afetado por variações na receita e no fluxo de caixa.”
As renovações automáticas e a oferta constante de produtos e serviços permitem uma previsão mais precisa da receita futura. Dessa forma, as empresas podem planejar de maneira mais eficaz seus custos, despesas e investimentos.
Branco ressalta que, ao adotar um modelo de assinatura, as empresas estabelecem um vínculo mais forte com seus clientes, transformando-os em assinantes frequentes, o que promove confiança e lealdade. Ele explica que “esse modelo também oferece uma solução contínua para as necessidades dos clientes, mantendo-os engajados e satisfeitos.” Como resultado, há aumento na retenção, redução na taxa de cancelamento e crescimento no valor vitalício de cada cliente.
Apesar do crescimento significativo dos negócios por assinatura, Branco aponta que as empresas enfrentam muitos desafios para manter suas atividades e expandir de forma eficiente. Entre os principais desafios estão a gestão da taxa de cancelamento (churn), a manutenção da taxa de crescimento com novas contratações, o desenvolvimento de uma gestão eficiente da carteira de clientes e a adoção de métricas e indicadores de desempenho (KPIs): “A taxa de cancelamento tem um grande impacto nos negócios por assinatura, exigindo esforços contínuos para mantê-la a mais baixa possível e não comprometer o incremento de novas contratações”, observa Branco.
Manter a taxa de crescimento com novas contratações é um desafio, pois exige eficiência nas ações de marketing, alcance do público com maior potencial de se tornar assinante e controle dos custos de aquisição em um mercado altamente competitivo.
Branco enfatiza que “mesmo com uma receita recorrente, é fundamental ter uma gestão eficiente da carteira de clientes, tanto em termos de pagamentos quanto de renovações.” Ele acrescenta que os clientes estão cada vez mais exigentes quanto aos serviços ou produtos oferecidos, desejando atendimento personalizado, que suas críticas e reclamações sejam ouvidas e que recebam produtos e serviços de elevada qualidade.
Para uma gestão eficiente dos negócios por assinatura, Branco afirma que é essencial ter dados confiáveis e análises em tempo real para mensurar o desempenho e identificar a situação financeira do negócio. Ele alerta que “muitas vezes, um negócio pode parecer lucrativo na aparência, mas a taxa de cancelamento pode estar anulando os resultados positivos, e a empresa pode não ter essa informação por não acompanhar os indicadores corretamente.”
Assim, o desafio é adotar métricas e indicadores de desempenho que direcionem o processo de tomada de decisão e permitam o desenvolvimento de um planejamento estratégico baseado na real situação da empresa.
O futuro dos serviços de transporte por assinatura
As iniciativas da 99 e da Uber refletem uma tendência crescente de diversificação e inovação nos serviços de transporte. O foco em assinaturas não apenas oferece benefícios econômicos para os usuários, mas também cria uma relação de longo prazo entre os passageiros e as plataformas.
À medida que mais empresas adotam esse modelo, é provável que vejamos um aumento na competição e na oferta de serviços cada vez mais personalizados e vantajosos para os clientes.
O modelo de assinatura nos aplicativos de transporte surge como uma solução promissora para garantir economia aos usuários frequentes e uma receita constante para as empresas, alinhando interesses e fortalecendo a fidelidade dos passageiros.
