CEO revela como ampliou os canais de venda da empresa, integrando grandes plataformas de delivery para transformar a Giuliana Flores em um marketplace de presentes.
O mercado de e-commerce de flores no Brasil tem se transformado rapidamente, com algumas empresas liderando essa mudança. Entre elas, destaca-se a Giuliana Flores, fundada por Clóvis Souza. Com mais de três décadas de experiência no setor, Clóvis transformou uma pequena floricultura em uma das maiores plataformas de presentes da América Latina. A empresa, que começou apenas vendendo flores, hoje oferece uma gama de produtos, incluindo tábuas de frios, pelúcias e até mesmo relógios, consolidando-se como um marketplace de presentes.
Nesta entrevista exclusiva para o 55content, Clóvis Souza compartilha detalhes de sua trajetória e como conseguiu transformar a Giuliana Flores em um gigante do e-commerce. Para começar, ele nos conta um pouco sobre sua história e como ingressou nesse mercado fascinante de flores e presentes.
Para começar, gostaria de conhecer um pouco da sua história. Como você entrou nesse mercado?
Clóvis Souza: Bom, eu comecei a trabalhar com flores quando tinha 10 anos. Eu morava em cima de uma floricultura, onde minha mãe trabalhava. Eu estudava de manhã e, à tarde, ficava brincando na frente da loja. Um dia, minha mãe teve a ideia de pedir um emprego para mim na floricultura, mesmo sem pagamento, só para eu não ficar na rua. Foi aí que comecei a me apaixonar por essa profissão, aprendendo cada vez mais.
Aos 19, quase 20 anos, surgiu a oportunidade de abrir a Giuliana Flores. Eu nem pensava nisso na época, estava satisfeito com o que tinha: uma Variant 72, um pouco de dinheiro e três empregos. Mas, um dia, enquanto ajudava um amigo a colocar uma placa de “aluga-se” em um imóvel, notei a movimentação de carros no local e pensei: “Aqui daria para montar uma loja”. E assim nasceu a Giuliana Flores! Em 2023, realizamos cerca de 850 mil entregas.
E como estão os números atualmente, em relação à quantidade de entregas?
Clóvis Souza: Nós somos a maior empresa de e-commerce de flores da América Latina. Este ano, esperamos crescer entre 10% e 12% em relação ao ano anterior.
Atualmente, somos um marketplace. Hoje, 47% das nossas vendas são intermediadas, ou seja, fazemos a conexão entre o cliente e o fornecedor. Eu até brinco que, além de flores, vendemos quase 2 mil tábuas de frios por mês. Também comercializamos pelúcias, semijoias, cavaquinhos, relógios, entre outros produtos. No total, temos mais de 10 mil SKUs (unidades de manutenção de estoque) disponíveis no nosso site.
Vocês têm alguma regra sobre o que pode ser oferecido no marketplace?
Clóvis Souza: Sim, tudo que esteja relacionado a presentes pode ser oferecido. Por exemplo, você poderia comprar flores junto com um relógio? Com certeza. Ou um jogo de chá com flores? Também. Então, qualquer coisa que seja um presente em potencial pode ser incluída no nosso marketplace. Para te dar uma ideia, a Kopenhagen tem mais de 110 lojas conectadas ao nosso sistema, recebendo pedidos diretamente. A Sodiê também vende kits de bolo de aniversário no nosso site, porque as pessoas que acessam nosso site geralmente estão procurando um presente para alguém, seja por um aniversário ou outra ocasião especial. Por isso, faz muito sentido para essas marcas estarem conosco.
Então, em termos de branding, vocês estão planejando uma transição para serem muito mais do que uma floricultura online?
Clóvis Souza: Sim, exatamente. Nos posicionamos como uma plataforma de presentes, e estamos investindo em lojas físicas para fortalecer ainda mais o nosso marketplace. Atualmente, temos 12 lojas físicas, e nosso objetivo é chegar a 30 lojas próprias. Isso nos ajuda a mostrar ao público que não somos apenas uma floricultura.
Gostaria de entender melhor a parte de delivery da Giuliana Flores. Como funciona o sistema de entregas? São todas terceirizadas ou vocês têm entregas próprias?
Clóvis Souza: As entregas para o consumidor final são todas terceirizadas. As únicas entregas não terceirizadas são para abastecer nossas lojas próprias, que vão do nosso centro de distribuição (CD) para as lojas. No geral, trabalhamos com 14 transportadoras diferentes, oferecendo diversas modalidades de entrega, como entrega na parte da manhã, tarde, noite, expressa e com hora marcada. Para você ter uma ideia, realizamos cerca de 1.600 a 1.700 entregas por dia só a partir do nosso CD, sem contar as entregas feitas pelos nossos parceiros, que representam cerca de 47% do total.
A entrega é o rosto da sua empresa para o cliente final, mesmo sendo terceirizada. Quais critérios vocês utilizam para escolher parceiros de entrega, especialmente em relação às plataformas? Como vocês orientam esses parceiros?
Clóvis Souza: Nós mantemos um controle rigoroso. O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) gera relatórios semanais que chegam à minha mesa, para que possamos identificar quais transportadoras ou vendedores estão apresentando problemas. Quando identificamos um problema, emitimos advertências e, se necessário, cortamos a parceria. Também exigimos que nossos parceiros enviem fotos dos produtos antes do envio, para garantir que tudo esteja em perfeito estado para o cliente final.
Quais são os maiores desafios na logística de um produto tão delicado como flores? Que tipo de treinamento ou orientação os entregadores precisam para manusear esses produtos?
Clóvis Souza: Tenho 24 anos de experiência no e-commerce e aprendo algo novo todos os dias. Em relação à entrega, a responsabilidade é nossa, independentemente da transportadora. O cliente comprou da Giuliana Flores, então a qualidade da entrega é nossa responsabilidade. Investimos em embalagens de alta qualidade para garantir que os produtos cheguem em perfeito estado. Para nós, o SAC é crucial; ele nos ajuda a identificar e corrigir problemas. Se algo não está saindo como planejado, precisamos parar e ajustar. Afinal, criamos uma floricultura para que as flores cheguem bonitas e em ordem. Se isso não está acontecendo, precisamos descobrir o motivo e resolver.
No nosso mercado, há um problema recorrente com o golpe do presente. Como vocês estão lidando com isso internamente?
Clóvis Souza: Felizmente, estamos conseguindo vencer a maioria dos casos, graças ao nosso jurídico, que está sempre atento. É lamentável que golpes desse tipo ainda aconteçam, não só contra a Giuliana Flores, mas também contra empresas como Kopenhagen, Sodiê e Cacau Show. Embora a mídia tenha feito alertas constantes, e os próprios bancos estejam investindo em campanhas de conscientização, ainda há pessoas que caem nesses golpes. Nós sempre incluímos avisos em nossas campanhas de mídia, informando que não cobramos taxas de entrega no local, mas infelizmente, sempre há pessoas mal-intencionadas por aí.
Vocês também vendem pelo iFood, certo? Como tem sido essa experiência e a parceria com o iFood como um canal de vendas?
Clóvis Souza: O iFood, na verdade, foi a primeira plataforma que aceitou uma empresa que não fosse de alimentos. Tive que convencê-los no início, e demorou um pouco para eles entenderem a proposta. Lembro que passamos mais de uma hora ao telefone, e eles não compreendiam bem a ideia. Eu expliquei: “Vendemos cestas de café da manhã.” Eles perguntaram: “Mas dá para as pessoas comerem?” Eu disse que o objetivo não era a pessoa comprar para si, mas para presentear alguém. Foi aí que eles entenderam, e nós colocamos todas as nossas lojas no iFood. Fomos a primeira loja no iFood que não era um restaurante ou delivery de comida. Para nós, o iFood é um parceiro importante, assim como a Rappi e agora a Uber, que também lançou seu shopping. Encaramos todos esses como canais de venda.
Hoje vocês também utilizam a plataforma da Uber para vender?
Clóvis Souza: Sim, algumas lojas já estão na plataforma, e em breve todas estarão.
Para finalizar, Clóvis, falando sobre o futuro, qual é o próximo passo para a Giuliana Flores?
Clóvis Souza: Estamos focados em alguns canais estratégicos. Um deles é o canal de assinatura de flores. Por 34 anos, sempre vendemos flores para presentear alguém. Agora, estamos aproveitando nosso banco de dados para criar um serviço de assinatura de flores. É um projeto muito interessante, onde você pode receber flores em casa semanalmente, quinzenalmente ou mensalmente. Esse projeto começou em outubro do ano passado e tem tido um sucesso enorme.
Também estamos investindo nas lojas físicas, que funcionam como pontos logísticos, fortalecem a marca e proporcionam uma experiência de compra diferenciada. Falamos muito sobre a importância da experiência do cliente, e a loja física é essencial para isso. Além disso, acreditamos que precisamos estar presentes em todas as plataformas de compra: telefone, aplicativo, site mobile, WhatsApp, entre outros. Nosso objetivo é estar sempre preparado para atender o cliente da maneira que ele prefere e no tempo que ele tem disponível, seja correndo até uma loja, comprando pela internet ou ligando para a loja. Como donos de empresa, temos que entender constantemente as necessidades do nosso cliente e como ele gostaria de ser atendido.
