A última milha é a etapa final da compra online, com riscos e desafios aos estabelecimentos. Quais os desafios da last mile para entrega de comida no Brasil?
O canal E-Commerce Brasil realizou a palestra “Os desafios da logística last mile para entrega de comida e mercado no Brasil: construindo o futuro no presente”, ocorrida em 06 de maio de 2020 (já durante o período da quarentena), com Roberto Gandolfo, VP de Logística do iFood.
Nela, foi possível ter acesso à diversas informações do iFood que, hoje, atua em mais de 1000 cidades brasileiras no modelo de negócio de marketplace. Só no modelo de negócio de logística, o iFood está presente em 190 cidades do país.
Gandolfo narrou o início, crescimento e ascensão do negócio, citando a importância da inclusão digital de pequenos negócios, como padarias e bares, para o cotidiano das pessoas na atualidade.
Muitos desses estabelecimentos, que hoje estão inseridos no iFood, sequer tinham a venda de seus produtos online, anteriormente.
Portanto, reconhecer o momento delicado da pandemia do novo coronavírus foi crucial, para que mudanças e iniciativas pudessem ser realizadas, em prol da manutenção de negócios e restaurantes.
Iniciativas para o momento de crise
Segundo Gandolfo, uma das iniciativas propostas pelo iFood para o momento da crise foi a manutenção do equilíbrio e da segurança do ecossistema da empresa, para que fosse possível continuar oferecendo boas condições, tanto para os clientes, usuários do app iFood, quanto para os entregadores.
Como ações práticas, houve a criação do Fundo Solidário e do Fundo Proteção para os entregadores parceiros, além da doação de alimentos e uma parceria com a ONG Ação Cidadania.
Modelos de negócio: marketplace e logística
O empresário explicou que há dois modelos de negócio principais no iFood: marketplace e logística.
O marketplace conecta os restaurantes de um lado, às pessoas do outro. Tem cardápios digitalizados, inúmeras opções e ofertas. Nesse caso, a entrega é feita com frota própria dos restaurantes. E o modelo de logística?
Além dos já conhecidos processos de entrega, ao invés de ser realizada com frota própria do restaurante, ocorre pelo próprio aplicativo. A empresa também administra o envio do produto, pelo entregador, até o cliente final.
Se, no início, “tudo era pizza” (como disse Gandolfo, ao relembrar a época que os pedidos ainda eram feitos por ligação telefônica às pizzarias), agora, o propósito é maior: “revolucionar o universo da alimentação, por uma vida mais prática e prazerosa”.
O desafio, na atualidade, é que “o pedido já nasce atrasado”. É necessário lidar com curvas de picos de demanda, como nos horários de almoço e jantar, o que se torna um grande desafio operacional.
Gerenciar a grande quantidade de pedidos entre os entregadores da frota, e sua consequente dispersão pela cidade, é papel da empresa e demonstra um dos desafios da logística last mile para entrega de comida e mercado. São 170 mil entregadores parceiros, que estão munidos do app do entregador.
No app, há um mapa de calor (zonas “quentes”, com mais pedidos), chat para interação com o cliente (para uma melhoria na comunicação), extrato com visibilidade dos ganhos do entregador, e programa de benefícios, como algumas redes de saúde conveniadas.
No que tange ao tempo de serviço, a jornada de um pedido se constitui por 15 minutos do aceite do entregador até a coleta no restaurante, mais 10 minutos até a entrega ao cliente. Tempo média de entrega de 27 minutos, segundo o VP.
Melhorias e soluções na operação de last mile da entrega
Ao longo do tempo, Gandolfo explicou que o iFood implementou algumas melhorias e novidades em seu sistema, como o uso de Inteligência Artificial para entregas on time.
Dessa forma, as estimativas de tempo de entrega são dinamicamente ajustadas por meio do uso intensivo de inteligência de dados em tempo real. Com isso, é possível manter o tempo de entrega em torno de até 30 minutos.
Outra evolução do sistema foi o agrupamento de pedidos para os entregadores em ação, tornando as rotas mais otimizadas e eficientes, em quaisquer modais de entrega: motocicleta, a pé, bicicleta ou patinete.
O representante do iFood destacou ainda uma série de medidas tomadas durante a quarentena para amenizar a crise:
- Para o entregador, houve o investimento em distribuição de mais de 100 mil kits de produtos higiênicos, como álcool em gel e máscara, assim como um folheto de orientações no aplicativo.
- A adoção da entrega sem o contato com o cliente, com proteção mútua, também foi uma medida nesta época.
- Houve a parceria, a nível nacional, com empresas de saúde, para facilitar e proteger esses entregadores durante 90 dias, com descontos em consultas; sem pagamento de mensalidade e adesão, ficando a cargo do iFood.
- Para o restaurante, criação de fundo de 50 milhões de reais, com o intuito de melhorar o capital de giro. Desse modo, há a possibilidade de tomar as medidas necessárias dentro do próprio estabelecimento.
- Redução de comissões ao iFood, abrindo mão de parte da receita, para que os restaurantes tenham mais margem de lucro nos pedidos.
- Checklist, no aplicativo, com todos os devidos passos e cuidados necessários para o seu uso, e consequente despacho de pedidos.
Por fim, Gandolfo pontuou que a empresa também costuma tomar ações que suportem as demandas de sazonalidade de horários, com uma operação flexível. Essa operação é capaz de suportar até 30% de aumento de demanda, sem comprometer o serviço habitual.
O VP também explicou que a estrutura da empresa foi pensada para ser escalável, e o iFood tem um ecossistema moldado para lidar com fatores e momentos desafiadores, como os observados atualmente.
Para assistir à palestra completa, confira o canal da e-commerce Brasil no Youtube.
