Enquanto o Last Mile Delivery é a última milha da entrega, a logística reversa é a operação de tirar o produto da mão do cliente e retornar com ele à loja.
Em uma das nossas últimas publicações aqui no blog, explicamos o conceito de Last Mile Delivery.
Para quem não se lembra, ou ainda não leu nosso texto, esse é o conceito em inglês para a última milha da entrega, ou seja, o momento em que o produto sai da loja e se desloca até a casa do cliente.
Apesar de ser um processo aparentemente simples, ele tem sido o maior desafio para varejos e lojas virtuais no Brasil e no mundo.
Segundo estudo do Banco UBS, ele representa 55% do custo operacional de uma venda online.
Não à toa, varejistas estão investindo tempo, tecnologia e dinheiro à procura de uma solução que ofereça ao cliente um frete mais rápido e barato.
Porém, nem tudo são flores.
Pensar em um Last Mile Delivery significa pensar na etapa em que a venda foi concluída e o cliente está ansioso à espera do seu produto.
Mas, e quando as coisas não dão certo e o cliente deseja devolver o produto adquirido?
Aí é que entra o papel da logística reversa.
Segundo nosso Código de Defesa do Consumidor, o cliente que adquire um produto fora do estabelecimento físico tem até sete dias após o recebimento para cancelar a compra.
Damos a isso o nome de Direto de Arrependimento.
Assim, apesar da devolução ser um momento desagradável para um lojista, é também um fator chave na experiência do cliente com sua loja.
Por isso, vamos explicar essa importante questão que é a logística reversa.
O que é logística reversa?
Logística reversa é a operação de devolução de um produto da casa do cliente para a loja ou centro de distribuição.
Como já falamos, ela é muito usada para o recolhimento de produtos danificados ou que não satisfizeram o cliente de um e-commerce.
No entanto, também se discute muito esse termo em questões ambientais, por exemplo, para recolher garrafas retornáveis de cerveja.
Segundo pesquisa de 2019, encomendada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas e o Serviço de Proteção ao Crédito, para 28% dos entrevistados, a possibilidade de troca ou devolução é um fator importante para escolher uma loja online.
Além disso, para 34%, poder comprar online e devolver ou trocar o produto em uma loja física, é um motivo que fariam os consumidores realizarem mais compras pela internet.
Dessa forma, assim como muitos lojistas tem optado por resolver a questão da última milha fazendo com que os clientes retirem o produto na loja mais próxima, com a devolução, o processo é parecido.
No entanto, dar a comodidade para o cliente devolver seu produto direto da sua casa também deve ser estudado.
Serviço realizado pelos Correios
Atualmente, muitos lojistas optam por contratar o serviço de logística reversa dos Correios.
Segundo o site da empresa, são oferecidas quatro modalidades do serviço:
- Domiciliar: coleta domiciliar da mercadoria (ou documento) de retorno, no endereço indicado pelo cliente, para processo logístico reverso.
- Simultânea domiciliar: substituição da mercadoria (ou documento) por meio de coleta e entrega simultâneas, no endereço indicado pelo cliente.
- Em agência: postagem em uma das agências dos Correios (ou documento) de retorno. Um e-ticket é gerado, para autorizar a postagem sem custos para o remetente.
- Simultânea em agência: substituição da mercadoria (ou documento) por meio de entrega e retirada simultâneas em uma das agências dos Correios.
É importante lembrar que a lei obriga que os estabelecimentos assumam os custos da devolução.
O que diz a lei?
Como falamos, o Código de Defesa do Consumidor garante aos clientes o direito de se “arrepender” da compra realizada. Está no artigo 49.
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados
A cada ano que passa, mais e mais consumidores ficam cientes dos seus direitos. Segundo aquela pesquisa que comentamos, apenas 18% dos entrevistados não conheciam o direito de arrependimento.
Segundo o especialista em e-commerce Márcio Eugênio, do canal D Loja Virtual, apesar de, na opinião dele, não ser justo o lojista ter que assumir todo o ônus, é uma regra do jogo e isso vale para qualquer tipo de produto, inclusive os personalizados.
O uso da tecnologia na logística reversa
A tecnologia é uma parceira essencial em uma operação de logística reversa.
Assim como em um processo de Last Mile Delivery, realizar o recolhimento ou a troca em domicílio é possível com plataformas como a Machine.
No caso de transportadoras, é possível disparar coletas em até nove endereços na mesma rota. Após isso, os entregadores retornam ao galpão da empresa, que então realiza o transporte de volta para a loja.
No caso de lojas que, por exemplo, precisaram começar agora suas vendas virtuais dentro de suas próprias cidades, também é possível cadastrar entregadores para realizarem a coleta e a devolução dos produtos.
Dessa forma, você define suas tarifas, sem depender de serviços de terceiros.
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