Itens esquecidos, problemas com passageiros e dificuldades com a tecnologia fazem parte da rotina diária dessas equipes.
A complexidade das equipes de suporte aumenta cada vez mais em função das grandes demandas que surgem dos aplicativos de mobilidade urbana. Visando se prepararem e se estruturarem, criam estratégias para driblar as dificuldades e passar por cima de imprevistos que surgem a todo momento.
Sejam eles apps regionais ou plataformas com operações globais, as equipes de suporte se preparam para receber chamados de motoristas, clientes perdendo objetos, mau funcionamento da tecnologia e muitos outros. Por isso, especialistas e empresas relatam o funcionamento de seu suporte.
A visão da tecnologia
Paulo Teixeira é diretor de desenvolvimento de soluções em nuvem e relata os principais desafios e implicações que as empresas de transporte por aplicativo precisam lidar em seu dia a dia. Com operações gigantes e globais, é necessária uma organização e um padrão de atendimento a ser seguido.
Por isso, o especialista relata: “As empresas de aplicativos de transporte possuem dois componentes principais: o aplicativo de celular e o aplicativo servidor. O aplicativo de celular é instalado no dispositivo do usuário, enquanto o aplicativo servidor centraliza todos os pedidos, monitoramento e comunicação”.
As empresas de aplicativos de transporte possuem várias equipes especializadas. Por exemplo, a equipe de design de tela e a equipe responsável pelo desenvolvimento de algoritmos. Quando você abre o aplicativo da Uber e vê todos os motoristas, há um algoritmo complexo por trás que identifica o motorista mais próximo.
“Esse processo não é simples, pois deve considerar fatores como ruas de mão única e a necessidade de dar voltas em quarteirões. Os apps precisam mapear essas informações, e qualquer mudança nas ruas deve ser atualizada no sistema, o que envolve um trabalho significativo”.
A complexidade aumenta quando se considera a escala global da Uber, que opera em milhares de cidades. E cada cidade possui seu próprio mapa, motoristas e regras de trânsito, exigindo um poder de computação enorme. Por isso, a Uber tem uma operação extensa com muitas equipes.
Dessa forma, quando um usuário faz um pedido, o aplicativo envia uma mensagem ao servidor, que também recebe mensagens dos motoristas. A principal função do servidor é conectar passageiros e motoristas, determinando quais estão próximos e disponíveis.
“Esses aplicativos são divididos em vários módulos, cada um com uma função específica. Por exemplo, há um módulo de mensagens que permite a comunicação entre passageiro e motorista ou entre passageiro e a própria empresa. Outro módulo é o de GPS, que rastreia a localização dos motoristas em tempo real”, conta Paulo.
As equipes de desenvolvimento são compostas por especialistas de diferentes áreas. Os programadores escrevem o código do aplicativo, enquanto os designers de UX (experiência do usuário) criam a interface das telas, garantindo que sejam intuitivas e fáceis de usar. A aparência e funcionalidades das telas podem mudar com o tempo, à medida que novos serviços são acrescentados: “Esse trabalho é dinâmico e exige constantes atualizações e revisões das interfaces”.
Em resumo, a construção e manutenção desses aplicativos envolvem um complexo trabalho de engenharia de TI, com equipes especializadas desenvolvendo e aprimorando continuamente os diferentes módulos e funcionalidades para melhorar a experiência do usuário.
“Portanto, a diferença de tamanho e recursos entre empresas multinacionais e regionais resulta em desafios distintos na atualização e manutenção dos aplicativos”.
inDrive: foco na resolução de problemas
Procurada para a entrevista, a inDrive explica que um de seus principais desafios é contratar a quantidade suficiente de operadores para todos os canais de atendimento da plataforma, como chat, e-mail, etc.
“A inDrive faz o seu melhor para ajudar cada um dos usuários a resolver suas questões e aumentar ao máximo a eficácia do suporte, mas o volume de operadores necessários é um grande desafio”, afirmaram em nota.
Quais são os principais problemas dos motoristas e dos usuários?
“A maior questão dos motoristas da inDrive são os casos em que os passageiros não pagam pela corrida. Nesses casos, a inDrive faz o possível para contatar o passageiro sobre o não pagamento e retornamos com um feedback ao motorista. Em relação aos passageiros e outros usuários, o problema mais recorrente são objetos esquecidos. Nesses casos, a inDrive tenta contatar o motorista e questionar sobre itens encontrados no veículo”.
Mas, além dos problemas com reclamações e chamados abertos no suporte, as equipes também precisam lidar com outro fator: objetos esquecidos nos veículos pelos passageiros. A inDrive tem uma taxa de resolução de 42%, e os principais itens deixados nas viagens são chaves, carteiras e carregadores, segundo a empresa.
Visão do motorista
Ronaldo da Conceição trabalha como motorista de aplicativo, e reclama do suporte oferecido pelo aplicativo da Uber: “Suporte nenhum. Quando preciso de ajuda, não tenho”.
Ele conta que precisou abrir um chamado quando teve um problema com a atitude de um passageiro e quando percebeu uma diferença nos valores das corridas: “Até hoje o meu problema não foi solucionado”.
A motorista Kátia Anello, também comenta sobre o atendimento oferecido pelo suporte da Uber: “O suporte nunca favorece o motorista e normalmente, é um processo tardio, lento e demorado. Muita das vezes quando respondem, você já resolveu o problema por conta própria”.
Perspectiva da 99
A 99 orienta seus clientes em relação à perda ou esquecimento de objetos, alertando que mantenham seus pertences por perto e só utilizem o porta-malas do veículo quando for realmente necessário.
Além disso, frisam a importância de manter chaves e celular dentro de alguma bolsa e, se for colocar no bolso, que prefiram aqueles com fecho de zíper, botão ou velcro: “Uma mensagem sonora é reproduzida próximo ao local de desembarque, lembrando o passageiro de conferir se nenhum item será deixado para trás”, afirma a 99.
Em caso de esquecimento, a plataforma orienta: “Acessem o menu ‘Ajuda’ no app, na opção ‘Eu perdi um item’ ou chat online. Por lá, será gerado um telefone virtual para possibilitar o contato com o motorista parceiro de forma segura e privada e, assim, combinar a devolução”.
Caso o item esquecido tenha sido o celular, peça para algum(a) amigo(a) acessar a Central de Ajuda do aplicativo dele, e na opção de Achados e Perdidos, selecionar a opção “Meu(a) amigo(a) esqueceu o celular no carro” para reportar detalhes do ocorrido. Essas e outras orientações estão disponíveis no Guia da Comunidade 99.
A plataforma também ressalta que os motoristas são autônomos, portanto, nem eles nem a 99 são responsáveis pelos objetos deixados em um veículo após o fim da viagem: “Os objetos transportados são de total responsabilidade dos passageiros(as), que devem manter a atenção a esses pertences ao entrar e sair dos carros”.
Caso seja necessário a recuperação de objetos, o caminho a seguir é o descrito no FAQ. “O link para solicitar itens esquecidos fica ativo por 72 horas após o encerramento da corrida”, finaliza a 99.
Como a Uber se posiciona
Em seu site, a empresa afirma que, para qualquer problema, o usuário pode se conectar e entrar em contato com a equipe de suporte, que funciona 24 horas por dia: “Você receberá uma notificação em seu telefone (se você tiver este recurso ativado) de que recebeu uma resposta. Nós também lhe enviaremos um e-mail”.
A Uber não oferece um número de atendimento aos usuários da plataforma, mas você pode fazer login na sua conta para receber ajuda ou explorar os recursos para resolver questões relacionadas a viagens pelo app da Uber.
Apps regionais
A Ubiz Car, aplicativo presente em mais de 60 cidades interioranas do país, também trabalha na operação e desenvolvimento de melhorias para o chat e suporte de cada central. Pensando nisso, Valquíria Roxo, diretora operacional da empresa, conversou conosco e explicou os processos mais utilizados.
Ela explica que o volume de atendimentos diários varia, mas em média recebem cerca de 500 a 800 atendimentos na matriz. No entanto, cada cidade franqueada possui sua central de atendimento própria, através do WhatsApp, o que aumenta esse fluxo em mais do que o dobro.
Em relação às dúvidas mais frequentes dos motoristas, estas estão relacionadas a como agir com passageiros em situações específicas, sobre valores de km, preços e rotas: “Nosso app é bem claro e aberto sobre cada informação, e por sermos humanizados, essa parte de como atender corretamente é bem procurada”.
Questionada sobre a moderação e acompanhamento dos chats de conversa entre motoristas e passageiros, a diretora explica: “Temos dentro do sistema a possibilidade de adicionar mensagens rápidas e prontas, com elas essa interação entre ambos fica mais fácil e eficiente. Temos uma equipe especializada para captar mensagens ofensivas, invasivas e etc. Buscando sempre a confiança e segurança de ambos”.
Valquíria também revelou a novidade da marca, uma IA que auxilia no atendimento aos clientes: “Com a IA, nosso principal objetivo será o atendimento 24h, trazendo uma expectativa de dobrar o número de atendimentos nas primeiras semanas, fazendo com que nossos parceiros que não têm horários fixos de trabalho possam ser atendidos de acordo com suas necessidades”.
Ela ainda conta que o principal objetivo da equipe é trazer eficiência e rapidez, já que seus parceiros estão em meio a uma correria diária para entregar o melhor serviço e a maior qualidade: “A IA terá a identidade da Ubiz Car, pois nossa equipe de suporte é quem está alimentando as informações diárias, de acordo com o que vivenciamos no dia a dia”.
