Taxas cobradas por transporte de pets, uso de ar-condicionado e outros serviços geram controvérsias.
Aplicativos de transporte estão sendo investigados pelo Procon devido à cobrança de taxas extras.
Segundo a assessoria de imprensa do Procon-SP, “todas as cobranças devem ser informadas de forma clara, detalhada e antecipada”, permitindo que o consumidor decida conscientemente sobre a contratação do serviço.
O advogado Rafael Duarte afirma: “não há regulamentação específica que permita a cobrança de valores adicionais nos serviços de transporte por aplicativo sem previsão contratual”. Qualquer taxa extra cobrada sem clareza contratual é considerada prática abusiva, contrariando os direitos dos consumidores. Ele destaca que a cobrança só é legítima se prevista de forma transparente no contrato.
O Procon-SP considera indevida, especificamente, a cobrança pelo uso do ar-condicionado, pois a funcionalidade está inclusa no serviço básico. Para a taxa de transporte de pets, se o serviço for voltado para esse público, “não deverá haver cobrança extra”. Se o transporte de animais não estiver inicialmente incluído, a taxa pode ser aplicada desde que informada claramente. No caso de cães-guia, “a legislação federal garante o acesso sem cobrança adicional”.
Em casos de cobrança indevida, o Procon recomenda que o consumidor primeiro procure a empresa para solicitar o estorno. Se não houver solução, deve registrar uma reclamação no site do Procon-SP. A assessoria orienta os consumidores a denunciarem cobranças indevidas. Caso a violação seja constatada, os fornecedores podem ser autuados e multados conforme o Código de Defesa do Consumidor.
As penalidades para aplicativos que cobram taxas indevidas ou abusivas incluem multas e outras ações legais. O Procon-SP enfatiza a importância de os consumidores conhecerem seus direitos e utilizarem as ferramentas disponíveis para buscar ressarcimento quando necessário.
Rafael Duarte ressalta que “as plataformas de transporte têm a obrigação legal de informar os usuários sobre qualquer taxa adicional no momento da contratação do serviço”. Isso está em conformidade com os direitos básicos do consumidor, como a liberdade de escolha e a garantia de informação clara sobre os serviços contratados, além da proteção contra práticas abusivas: “Qualquer surpresa em relação a custos adicionais pode ser caracterizada como prática abusiva, proibida pelo artigo 39 do CDC”.
Plataformas de transporte que abusam na cobrança de taxas extras podem sofrer sanções administrativas, incluindo multas impostas por órgãos de proteção ao consumidor, como o Procon. Em casos de reincidência, é possível até a suspensão do serviço. Duarte também menciona que muitos consumidores buscam o Judiciário para resolver questões de defeito na prestação de serviços.
Passageiros que se sentirem lesados por uma taxa extra abusiva ou injusta podem registrar reclamações na Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor ou no Procon e demandar judicialmente a devolução em dobro do valor pago em excesso, conforme o artigo 42, parágrafo único, do CDC. “Os consumidores têm mecanismos legais para contestar cobranças indevidas e buscar reparação dos danos”, conclui Duarte.
A Ordem dos Advogados do Brasil, secção Ceará (OAB-CE), considera ilegal a cobrança de taxas extras em corridas por aplicativo. Vavá Lemos, presidente da subseção de Juazeiro do Norte, elucidou os direitos dos passageiros e a ilegalidade dessas cobranças em entrevista à TV Verdes Mares. Segundo ele, “ao acionar o aplicativo, o consumidor firma um contrato com a empresa, que determina o valor da corrida, o tempo de espera e o roteiro da viagem”, protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor, e não pode cobrar taxa extra.
Lemos mencionou que alguns aplicativos permitem que motoristas negociem diretamente com os passageiros, mas reforçou que “o consumidor não é obrigado a aceitar” essas negociações. Em outros casos, as plataformas não formalizam esse diálogo entre trabalhador e cliente. Assim, seria proibido que os motoristas realizassem cobranças por fora.
Ele destacou a importância de formalizar denúncias em caso de cobranças extras, recomendando que sejam feitas ao Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon), ao Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon) e à Comissão de Defesa do Consumidor da OAB.
A polêmica do ar-condicionado
A cobrança pelo uso do ar-condicionado é um dos pontos mais controversos acerca das taxas extras. Em 2023, o Governo do Estado do Rio de Janeiro, por meio da Secretaria de Defesa do Consumidor, publicou uma resolução no Diário Oficial estabelecendo novas regras para a utilização do ar-condicionado nos carros que oferecem transporte por aplicativo. A medida foi tomada após uma série de reclamações de passageiros que consideravam a prática abusiva.
A principal determinação proíbe a cobrança de qualquer valor adicional pelo uso do ar-condicionado durante a corrida. As plataformas são obrigadas a informar claramente sobre o uso do aparelho em todas as categorias disponíveis.
A Uber, em posicionamento oficial, reforça a importância do uso do ar-condicionado para garantir uma experiência positiva, segura e respeitosa para todos os usuários e motoristas parceiros. Segundo a empresa, o ar-condicionado é um requisito para o cadastro de um carro na plataforma em qualquer modalidade de viagem. O Código da Comunidade da Uber exige que os motoristas realizem a manutenção do veículo, incluindo o ar-condicionado, para assegurar que todos os itens estejam em boas condições de funcionamento.
A Uber afirma que espera que o ar-condicionado seja utilizado durante todas as viagens para proporcionar uma temperatura confortável ao longo do trajeto. Viagens que não atendem às expectativas dos usuários, como a não utilização do ar-condicionado, podem resultar em cancelamentos, avaliações negativas e até mesmo na perda do acesso a produtos especiais, como o Uber Comfort, o Uber Black e o VIP.
A Uber também enfatiza que é proibida a cobrança de qualquer valor adicional dos passageiros pelo uso do ar-condicionado. Qualquer cobrança realizada fora da plataforma é considerada uma violação das regras de segurança do Código da Comunidade e pode levar à desativação da conta do motorista envolvido.
Reclamações dos consumidores
Dados do Procon-SP revelam um número significativo de reclamações relacionadas a cobranças indevidas pelos aplicativos de corrida. Em 2023, a Uber registrou 4.193 reclamações, com 1.138 relacionadas a cobranças indevidas. A 99 enfrentou 1.679 reclamações, das quais 441 foram sobre o tópico.
Segundo o Procon-SP, as reclamações mais comuns envolvem “Cobrança indevida” e “Dificuldade na devolução de valores pagos / reembolso”. Essas questões são recorrentes tanto na Uber quanto na 99. A falta de clareza e a dificuldade em resolver disputas são pontos centrais das queixas dos usuários.
Perspectiva dos motoristas
Os motoristas também expressam frustração com a forma como as taxas são gerenciadas.
O motorista Gustavo Santos relata que os passageiros até pedem serviços extras, mas que não vale a pena financeiramente para ele, então não costuma atender aos pedidos: “Tenho um veículo sedã médio confortável, que não entra na categoria Comfort. Então, quando me pedem o ar-condicionado, não ligo. Digo que ar-condicionado é a partir da categoria Comfort. Quando chego no endereço e a viagem é para o aeroporto e precisam lotar meu porta-malas, não vou. Digo que precisam pedir na categoria Black”, explica.
Ele destaca que não oferece a opção de pagar taxa extra por fora, pois não há esse tipo de diálogo com o passageiro, nem mesmo em casos de vômito no veículo. Gustavo acredita que a transparência das taxas deveria ser melhor explicada pelas plataformas, mas isso não ocorre porque não é do interesse delas: “As plataformas deveriam cobrar o valor justo da taxa, seja para limpeza, ar-condicionado ou uso do porta-malas em categorias inferiores. Não adianta cobrar 40% do valor da corrida, as contas não estão fechando há anos”.
Fernando Forte, outro motorista de aplicativo, concorda que as taxas extras deveriam ser gerenciadas diretamente pelas plataformas e repassadas automaticamente. Ele ressalta que, quando os motoristas têm que cobrar qualquer taxa, isso pode levar a avaliações negativas dos passageiros: “A partir do momento que nós, motoristas, temos que cobrar alguma taxa dentro do carro, ficamos à mercê de uma má avaliação do passageiro se cobrarmos qualquer valor a mais daquele que já foi cobrado pela plataforma”. Ele destaca que isso pode até resultar em denúncias e bloqueio do motorista.
Ambos enfatizam a necessidade de um sistema mais claro e eficiente para evitar conflitos e garantir uma remuneração justa pelo serviço prestado.
Experiência dos passageiros
Os passageiros também têm opiniões variadas sobre a cobrança de taxas extras em corridas de aplicativos de transporte. Michel de Sá, usuário frequente desses serviços, relata que já teve que pagar taxas extras várias vezes, o que lhe causou insatisfação e frustração: “Essas cobranças muitas vezes não são explicadas de forma clara e parecem injustificadas”, disse.
Ele afirma que não considera essas taxas justas ou proporcionais ao serviço prestado, observando que muitas parecem arbitrárias e não refletem uma melhoria no serviço ou uma necessidade real: “Parece mais uma forma das empresas aumentarem seus lucros à custa dos usuários e dos motoristas”.
Michel também criticou a transparência das plataformas sobre essas taxas, afirmando que as informações geralmente são obscuras e não são apresentadas de forma clara ou acessível ao usuário. Ele mencionou que já contestou a cobrança de taxas extras, mas o processo com o suporte ao cliente do aplicativo pode ser longo e frustrante. Embora tenha conseguido reembolsos em algumas ocasiões, nem sempre foi bem-sucedido.
Essas experiências impactam sua decisão de usar aplicativos de transporte, levando-o a buscar alternativas como transporte público ou caronas com amigos, caso esteja com compras de supermercado ou em dias quentes. Michel acredita que deveria haver regulamentações mais rígidas sobre a cobrança dessas taxas para garantir que os usuários sejam tratados de forma mais justa.
Por outro lado, Tiago Lobo, outro passageiro, tem uma visão mais tolerante sobre as taxas extras: “Já paguei taxas extras em corridas de aplicativo quando estava com meu cachorro, antes de existir o Uber Pet. Minha reação foi bem tranquila, nem liguei muito, só aceitei que fazia parte”, comentou. Ele afirma que nunca contestou ou se recusou a pagar uma taxa extra, preferindo aceitar as taxas como parte do serviço.
